Колко професионално говори по телефона

Стъпка

Отговорът на камбаната

2. Извадете тръбата възможно най-бързо. Никой не обича, когато е принуден да чака. Бърз отговор показва повикващия (който е най-вероятно клиент), че вашата компания работи ефективно и неговото обаждане е важно за вас.

3. Представете си и информирайте името на компанията. Например, кажете ми: "Благодаря ви, че отговорите на" света на книгите ". Антон казва с вас. В допълнение, попитайте събеседника, който той и къде се обажда, ако не ви информира тези подробности. Това е особено важно, ако има строга политика срещу нежеланите обаждания.

4. Посочете правилните въпроси. Съберете колкото е възможно повече информация. Тя ще помогне за идентифициране на нежелани повиквания. Въпреки това, ако разпитвате човек, той може да звучи като таксуван, особено ако трябва да зададете няколко въпроса. Не звучи като джакхамер, така че не бързайте и не използвайте спокоен и дискретен тон.

Призоваване: "Мога да говоря с Андрей?";

Вие: "Мога да разбера кой казва?";

Призоваване: "Сергей";

Вие "къде се обаждате?";

Призоваване: "От Казахстан";

Вие: "Моля, посочете името на вашата компания";

Призоваване: "Това е лично повикване";

Вие: "Андрей чака вашето обаждане?";

Повикващия: "Не";

Вие: "Е, ще се опитам да ви свържа".

пет. Продължете от предположението, че телефонните разговори слушат вашата организация. Компаниите, които проследяват входящите повиквания, са склонни да съобщават за това в първоначалния глас. Дори ако това не се приема във вашата компания, смятате, че слушате, тъй като ще ви помогне да говорите най-професионален тон. Ако се покажат повикванията, може да се наложи да ги слушате, за да разберете как звучи по телефона и ако е необходимо, направете промени.

Пренасочване на обаждания

2. Уверете се, че предполагаемият получател иска да приеме повикването. Ако повикващият поиска конкретен човек, кажете ми, че ще се опитате да ги свържете, преди да се включите. След това проверете дали получателят: а) е на разположение и b) готов да говори с този човек. В противен случай определено е подробно описано за целта на повикването за прехвърляне на съобщението.

3. Компетентен отговор. Използвайте пълни и логически конструирани оферти, не вмъкнете Slangov изрази и също така кажете "това", а не "che".

4. Обърнете внимание на гласа си. Той използва тон, който определя вашите истински намерения. Както с лична комуникация, така и когато говорят по телефона, тонът предава повече от думи, които излизат от устата. Ключът към професионалната комуникация по телефона е вътрешна усмивка!

Тази забележка за усмивката беше впечатлена от най-високото управление на целевия център и поставиха малки огледала на всяко работно място, с думите: "Какво виждате, че това, което чуват!".

Патрик Муньос

Треньорът за рефпатрик в Мунсо е международно признат треньор за гласуване и реч, специализиран в обществените речи, силата на гласовете, акцентите и диалектите, освобождението от акцент, звучене, действаща и речева терапия. Работи с такива клиенти като Penelope Cruz, Eva Longoria и Rosalin Sanchez. Той е признат за най-добър треньор в гласуването и диалектите в Лос Анджелис според списание Backstage, работи на компанията Disney и Turner Classic филми, е член на Асоциацията на обучителите в глас и реч.

пет. Посочете името на повикващия, когато е възможно. Това показва индивидуален подход и внимание към събеседника. "Много съжалявам, Петър, но Алексей не е на разположение сега. Мога ли да ви помогна с нещо или да ми кажете съобщение?".

6. Ако се обадите на всеки, преди всичко представлява. Например, кажете ми: "Тази Мария остава призоваването на Леонид Парфенов". Въпреки това, не се разклаща. Отидете направо в случая, без да навлизате в ненужни детайли.

7. Попълнете професионалния за разговор. С искреност в гласа, кажете ми: "Благодаря ви за обаждането. Приятен ден!".

Комплексни разговори

2. По-нисък глас и говорете с плавен тон. Ако клиентът започне да вдига глас, започнете да говорите по-бавно и дори глас. Спокойното поведение (в опозиция на възбудено или развълнувано) може значително да допринесе за успокояване. Не реагирайте в отговор на силен глас или раздразнен тон - че ще помогнете на гневно или разстроено лице, за да се вземете в ръка.

3. Инсталирайте добър контакт чрез емпатия. Поставете себе си на мястото на клиента. Нека телето да разбере, че чувате разочарованието му и недоволство. Това може значително да помогне за успокояване на човек. Това се нарича "вербално кимане" и помага на телето да се чувства, че го разбира.

4. Не се обезсърчават и не се ядосват. Ако клиентът ви обижда или се кълне, поемете дълбоко дъх и продължете да се държите, сякаш не го чухте. Отговаряте по същия начин, не решавате нищо, а по-скоро влошава положението. По-добре напомнете на клиента, който искате да му помогнете и че сте най-добрият му шанс за решаване на проблема. Често това твърдение помага за освобождаване на ситуацията.

пет. Не го приемайте в профила си. Придържайте се към основния въпрос и не отидете на индивида, дори ако прави клиента. Не забравяйте, че човек не ви познава и той просто е гняв за вас като представител на компанията. Леко връща разговора на проблема и как ще го решите, а също така опитайте да игнорирате коментарите за вашата личност.

6. Не забравяйте, че взаимодействате с човек. Всеки има лоши дни. Може би вашия събеседник се караше със съпругата си, получил наказание за нарушаване на правилата на пътя или изпитва лента от неуспехи. До една или друга степен се оказахме на мястото си. Опитайте се да направите деня си по-добър, запазването на спокойствие и спокойствие - от него и вие също ще се чувствате добре!

• Не яжте дъвка, не яжте и не пийте, докато говорите по телефона.
• Не използвайте "AAA", "GM", "тип" и други думи - паразити.
• Не използвайте бутона за аудио изключване. Трябва да се натисне само когато се изисква допълнителна помощ от главата или ментора.
• Никога не използвайте нецензурен речник, говорете по телефона.

• След като го разберете с проблемна ситуация, имайте предвид, че следващият абонат е друг човек. Освободете всички емоции, които може да са платили в вас поради предишното повикване.
• Представителите на клиентите трябва да вземат пет или десетминутна почивка след обработка на комплексно повикване.
• Не забравяйте, че не всеки разбира азбуката на професионализма. Въпреки това, показват учтивост, дори ако не е взаимно.