Как да образовам уменията за бизнес комуникация по телефона

Телефонната комуникация отнема едно от основните места в бизнес живота. Безупречно телефонни маниери - това е задължително умение в света на бизнеса. Редовната оценка и шлайфането на собствения ви телефон е ключът към подобряването на професията. В тази статия ще намерите съвети, как да подобрите комуникацията по телефона.

Стъпка

един. Разбиране. Помислете за следното: Когато наричате себе си какво обикновено ви досаждате в маниерите на други хора? Може да е възможно недостатъчна компетентност? Или може би не харесвате начина на комуникация на тези хора, например използването на жаргон в реч или неподходящи звуци, като M-M-M-M-M, което, като правило, означава, че хората не се интересуват от върха на жицата Комуникация с вас.

Запишете всички моменти, които не ви харесват.
Оценете контекста на подбор на вашите записи, преди да преподавате другите, трябва да усъвършенствате вашите маниери. Ако има нещо за работа, опитайте се да направите промени.

Image озаглавен служителите на Trein в по-добри телефонни умения стъпка 2

2. Започнете ученето. Поздрав и скорост, с който приемате слушалка, можете да създадете първото впечатление за вашия клиент.

Ако телефонът разговори повече от три пъти, това е твърде дълго. Не карайте клиента ви отегчен. От друга страна, ако вземете телефона незабавно, можете да изплашите абоната. Намерете златния среден, например, повдигнете телефона след първото повикване, преди второто.

Помислете за поздрав. Много хора като поздрав тип "Здравей, Джак Служеше" Неприятната, тъй като такъв отговор често носи неформален шаблонски характер предполага, че човек е малко вероятно да може да ви помогне да се справите с проблема. Променете обичайната фраза " Здравейте, това е жак, отколкото мога да ви помогна?"

Image озаглавен служителите на Trein в по-добри умения за телефон Стъпка 3

3. Помислете за тона и скоростта на гласа си. Мислите за факта, че ви досаждате - може би не ви харесва човек да говори твърде бързо, твърде бавно, много силен или тих глас или се фокусира върху определени фрази и думи (например, казва твърде весело), или напротив, гласът звучи прекалено безразличен и без емоционално, което може да си представи, че не се интересувате от човек, като спътник.Разберете как казват вашите подчинени, като слушате разговора им по телефона. Можете да чуете различни реакции. Може да е ясно недоволство и дразнене. Или и студен безразличен тон, който казва, че човек чете информация от екрана на компютъра като зомбита.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 4

4. Анализирайте средата и края на телефонния разговор. Тези части от разговора са от решаващо значение. Понякога добър разговор може да бъде унищожен от лош край, точно както отличното хранене може да бъде лоша идентичност на услугата по време на изчислението на изхода - само едно малко нещо може да причини разочарование и да остави неприятна пътека след целия разговор след целия разговор.

Не ограничавайте официалната фраза " Добър ден", Хората няма да искат да имат нещо общо с вас, защото няма искреност в думите ви.

В допълнение, помислете за продължителността на разговора. Ако работата ви изисква дълъг разговор с клиента, разпределяте достатъчно време за всеки клиент. Ако сте ограничени от кратка информация, клиентът може да мисли, че не се интересувате от него. Дългосрочният може да създаде проблеми също. Приоритетът трябва да бъде качество, а не сума. Следователно всеки служител трябва да бъде компетентен в своята област.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 5

пет. Използвайте програми за тренировка. Можете да използвате образователни курсове както за групата, така и за индивидуалното гледане. Най-добре е да се извършват такива класове с двама души, защото можете да прекарате практическа част и да играете телефонни разговори между тях. По този начин подчинените ви ще могат да подобрят телефонните си маниери и ако е необходимо, да правят промени.

Избягвайте използването на "проучвателни записи", в качеството на обучение. Това е старомоден метод, който предполага запис и възпроизвеждане на телефонни разговори по време на класове. Такъв метод може да има неприятни последици, защото малко хора харесват, когато разговорите му слушаха. Освен това може би служителят се обади, когато е бил в много лошо настроение, което се случва с изключително рядко. И тази покана беше изключение от правилата.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 6

6. Организирайте за вашите подчинени уроци на речта на attatral умения.Това е отличен начин за малките компании. Служителят ще се държи да си представим ролята на човека, в другия край на жицата. Тя може да бъде различна рола, от един бизнесмен в голям офис, до предприемача в малък офис. Уроците по сценични умения имат положителен ефект върху подобряването на телефона на човека.

Опитайте се да практикувате друг ефективен метод: усмивка, когато вдигате телефона. Въпреки това си струва да се избягват крайностите. Ако човек на другия край не говори с прекомерна наслада и радост в гласа си и се опитва да бъде изключително предупреден, не-всъщност - да се ухили със зъбите си или да се опитва да скрие лошото си настроение, той ще звучи неискрено. Най-добре, отпуснете лицето и шията си (те се преподават в драматични кръгове), за да говорят по-естествено и хубаво. Мека усмивка е добра, особено когато тя искрена и използва не само устните ви, но и очите.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 7

7. Помислете за всеки клиент, като се имат предвид неговите индивидуални характеристики. Не забравяйте какво е подходящо за един човек, не винаги е подходящ за друг.Може да има много проблеми и недоразумения, ако не се вземат предвид.

Например, много клиенти предпочитат да отидат веднага. За тях приоритет става скоростта и ефективността - обаче, други предпочитат " комуникирам " За период от време за установяване на отношения, засилване на доверието преди да продължите.

Друг важен момент е разликата във времето. Може да възникне недоразумение, ако клиентите живеят на противоположните части на земното кълбо. Малцина, които желаят, когато телефонното обаждане е разпространено по време на сън, храна, комуникиране със семейството, или във всеки час по-късно.

Избягвайте да имитирате акцент човек, с когото говорите, или използвайте Sleangions, характерни за зоната, в която клиентът ви живее. В някои случаи може да бъде приемливо, но в повечето случаи трябва да се избягва. Много хора смятат, че ключалката на парселите говорят за неискреност и измама. Други го приемат като знак за неуважение.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 8

Осем. Уверете се, че хората, които говорят по телефона, всъщност разбират за какво говориш. Може да се наложи да изясните някои технически термини.

В някои случаи си струва да се говори с служител. Много бързо можете да определите причината за безпокойството. Може би ще се радвате да общувате лице в лице, но е доста неприятно да общувате по телефона.

Изображение, озаглавено служители на влака в по-добри телефонни умения стъпка 9

девет. Продължавайте да гледате промени. Вашият подчинен ще бъде много по-лесен за комуникация по телефона, ако имат подходящи знания.Ако човек е искрен, се фокусира върху желанията на клиента, той може да очаква да подобри услугата в близко бъдеще.

Ако служител не успее да постигне подобрения в тази област, тя може да повлияе на целия работен процес. В този случай е по-добре това да предложи това лице, което не е свързано с телефонни разговори. Въпреки това, ако видите подобрения, трябва да насърчите такива служители.

Съвети

Не използвайте телефонния секретар. Ако клиентът искаше да получи информация от телефонния секретар, той ще използва интернет, за да намери отговор на въпроса си. Човек, който сваля слушалката, трябва да говори естествено и свободно. Вашата задача е да тренирате подчинените на подходящия начин на телефонния разговор. Няма нужда да запомняте определен набор от фрази.

Предупреждения

Това, което е подходящо за един човек, не винаги е подходящ за друг. Когато някой, отговарящ на телефонен разговор, не казва, както той обикновено го прави, сякаш е принуден да говори. В някои случаи знанието и самочувствието остават приоритет. Това дава положителни резултати. В други случаи приятелският тон е важен. Ще получите очакван резултат и не трябва да се опитвате да го контролирате.

Пример: Техническият център за контакти ще бъде подходящ подход към клиентите. Съгласен съм с компютърния гений, малко вероятно е да звучи искрено, ако нещо като нещо като: "Толкова съжалявам за проблема ви и ще направим всичко от нас зависи от коригирането на ситуацията". Най-вероятно гласът му ще звучи уверен и той ще каже: "Не се притеснявайте, обещавам, че ще го поправим точно сега, знам със сигурност какъв е проблемът ". В последното изявление, програмистът звучи по-искрено в своите извинения.

От какво имаш нужда

Материал за игрални игри
Образователни DVD дискове / видео
Ораторични и действащи уроци