Как да спечелим доверието на клиентите

Управление на компанията - трудна задача: трябва да контролирате много аспекти, най-важното от това е да завладеете доверието на клиентите. Значителна част от оборота се осигурява от редовните клиенти (твърди се, че 80% от оборота осигуряват само 20% от клиентите), така че е необходимо да се научат не само да привлича хората, но и да ги убеди да се свърже отново с вас. Най-добрият начин да го направите е да дадете на клиентите желаните, да третирате хората и да ги направите щастливи. Ако успеете успешно да се справите с такава задача, ще получите лоялна база данни. Казват по-лесно, отколкото не е направено, а не? Разгледайте полезни съвети, за да ви помогнат да спечелите потребителски клиенти.

Стъпка

Метод 1 от 5:

Как да осигурим първокласно обслужване

един. Стремете се да създадете атмосфера на "малък бизнес". Клиентите са склонни да вярват, че малкият бизнес осигурява първокласно обслужване. Те са уверени, че малките компании работят с клиенти на по-високо ниво, а собствениците на такива компании знаят по-добре и разбират както бизнеса, така и клиентите си.

Опитайте се редовно да посещавате компанията и активно да участвате в ежедневни въпроси, дори ако имате нужда от много незабележима работа. Клиентите ще оценят възможността да комуникират със собственика лице в лице.
Покажете на клиентите, че всички служители на вашата компания са перфектно разглобени в продуктите и услугите, които предоставят. Учете служителите да очакват нуждите на клиентите.
Например, ако имате книжарница, можете да направите отделни служители "експерти" в различни области: спермата ще бъде експерт по научна литература и Veronica - в художествена литература. Посочете такава информация за имена на имена с имената на клиентите, за да видите кой трябва да бъде третиран за помощ.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 2

2. Създайте домашно обзавеждане. Създайте атмосфера, в която клиентът ще иска да се върне и усеща усещането за комфорт - вид "къща извън къщата".

Кажете, като дете, обичате да посещавате баба ми, защото винаги е приготвила любимия ви пай, знаел е време да започнете любимите ви телевизионни предавания и ви вързали специално уютно одеяло. Опитайте се да пресъздадете такава приветлива, удобна настройка за вашите клиенти.

Например, ако имате буцинистичен магазин, можете да създадете в стаята "Ъгъл на четене" с удобни дивани и кресла. Отнасяйте се към посетителите си с безплатни домашни бисквити в специални дни като "вечерта на историите" или срещите на книжния клуб.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 3

3. Обърнете внимание на клиентите. Няма съмнение, че сте много заети, но клиентите наистина оценяват тези собственици на компании, които запомнят и признават редовните си клиенти.

Например, добре дошли познати клиенти по име: "Радвам се да ви видя отново, Ян Петровна!"

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 4

4. Запомнете информацията за клиента. Хората ще бъдат по-склонни да продължат да се свързват с вас, ако знаете предпочитанията на клиентите, помнете техните минали покупки и дори подобието на личния живот, който споделят с вас.

Например, ако Яна Петровна отново дойде в магазина, тогава можете да попитате: "Вашата племенница хареса колекцията от приказки, които сте купили за рожден ден?"

Ако нямате идеална памет, по-добре е да напишете такива подробности и да видите от време на време.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 5

пет. Слушайте внимателно клиентите. Забележете не само оплаквания и недоволство, но и похвали и комплименти.

Например, ако клиентите са възхитени от новата шоколадова торта в менюто на вашата институция, не премахвайте този елемент от менюто и дори създайте нов десерт с подобен ароматичен профил.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 6

6. Говорят клиенти, които работите за тях. Почти винаги мислите за клиентите, но те със сигурност рядко мислят за вас. Няма да бъде излишно да говорим за вашите постижения или да кажете какво точно сте в името на клиентите. Това не се хвали, а бизнес подход! Докладвайте новини в редовни произведения и на вашия сайт, както и в социалните мрежи. Можете също така да се обадите на клиенти.

Така че можете да се обадите на клиента и да докладвате, че поръчката му ще пристигне два дни преди време.

Изпратете на клиентите си имейл с представяне на нова бисквитка без глутен, които те поискаха толкова дълго.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 7

7. Използвайте пощенски картички и букви. Най-лоялните клиенти могат да бъдат изпратени от ръчно писмени бележки или празнични пощенски картички с благодарност за посвещението на вашата компания.

Можете също да пишете периодични бележки към най-добрите клиенти. Например, ако сте ангажирани в организацията на събитията и едно семейство ви обжалва, можете да напишете: "Уважаеми клиенти! Научихме, че дъщеря ви е завършила университета с червена диплома. Честито! Ако трябва да организирате почивка, ще се радваме да помогнем ".

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 8

Осем. Поддържайте обратната връзка с телефона. Обвържете клиентите, след като направите покупка, за да впечатлите нивото на вашата услуга и интерес към клиентите. Попитайте колко е удовлетворено от услугата и стоките.

Този метод ви позволява да разберете желанията за подобряване на услугата и разбиране, няколко клиенти са готови да препоръчат вашата компания. Попитайте дали клиентите ще ви препоръчат на техните приятели и роднини.

Изображение, озаглавено да бъде сватбен план стъпка 2

девет. Осигуряват надеждност. Опитайте се да заслужате добра репутация и винаги да изпълнявате обещанията си да спечелите доверие на клиентите.

Например, вие (и вашите служители) трябва да дойдете на заседанията във времето, да изпратите пратките своевременно, да предоставят надеждни изчисления на разходите и графика.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 10

10. Не хвърляйте думи на вятъра. Клиентите ще видят, че винаги изпълнявате задълженията си и обещанията си, както и спазвайте правилата на Дружеството по отношение на гаранцията и връщането на стоки.

Сарафанското радио бързо ще споделя новината, че вие или вашите служители не отговарят на очакванията на клиентите, нарушават обещанието или политиката на компанията. В резултат на това можете да загубите стари клиенти и да се изправите пред трудности при разширяването на клиентската база.

Изображение, озаглавено Изграждане на клиентска лоялност стъпка 11

единадесет. Демонстрират гъвкавост (в рамките на разумни граници). Може би компанията има строга забрана за възстановяване и няма да върнете авансово плащане за доставка на продукти. Трябва да се разбира, когато в дългосрочен план е по-добре да се заобиколите това правило.

Например, ако семейството на Иванов в ред ви се е повишило за организацията на рождени дни от няколко години, но реши да отмени партията по повод Университета на дъщеря си, трябва да обмислите възможността да се върнете към тях, за да предложите Запазване на редовен клиент.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 12

12. Дайте подаръци на най-добрите клиенти. Опитайте се да предоставите в бюджета малка отделна основа за периодични подаръци и признаци на уважение към най-лоялните клиенти. Не е задължително да се справяте с удоволствия, за да впечатлите.

Например, ако имате ресторант и семейство Петров, много години прекарват петък вечер във вашата институция, дайте им кошница от цветове на годишнината от сватбата, която те могат да вземат у дома.

Не забравяйте, че клиентите са склонни да разказват на другите за техните впечатления за компанията, лоша и добре. Петров вероятно разказва приятели за вашата грижа.

Метод 2 от 5:

Как да решават проблеми и оплаквания

един. Да бъде отворен. Клиентите трябва да знаят как да се свържат с вас. Възможността за пряка комуникация ще увеличи шансовете ви да запазят лоялни клиенти.

Посочете информацията за контакт на удобни местоположения, включително проверки и уебсайт на компанията.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 14

2. Дайте на клиентите възможност да решават малки въпроси с вас, използвайки компютър и телефон. Клиентите изразяват различни предпочитания в зависимост от сложността на предстоящия проблем.

Например, за незначителни проблеми като търсене на продукти, много клиенти обикновено предпочитат да използват уебсайт за електронна поща или фирма. Те са толкова удобни да говорят по телефона или да отидат в офиса, за да се срещнат с служител.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 15

3. Дават възможност на клиентите да говорят с представител на компанията. При решаването на по-сложни проблеми като противоречиви сметки, много клиенти не обичат да се справят с автоматичната система и искат да говорят с жив човек.

Уверете се, че когато се обадите на компания, клиентите имат възможност бързо да се свържат с живия оператор и в случай на посещение в магазина, те веднага ще бъдат изпратени на човек, който ще помогне за решаването на проблема.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 16

4. Обучение на отговорността и работниците за грижи. Всички служители трябва да бъдат учтиви с клиенти, особено в случай на оплаквания или недоволство от услугата.

Основната причина за недоволството, което принуждава клиентите да отидат на конкуренти - груби и необичайни представители на службата на услугата, както и ситуацията, когато клиентът е безкрайно изпратен на различни служители, но проблемът не може да бъде решен.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 17

пет. Бързо и ефективно решават проблеми. Всеки се стреми да осигури непрекъснатата работа на компанията и да предвиди нуждите на клиентите, но проблемите все още са неизбежни. Опитайте се да решите всеки проблем в най-краткия възможен момент. Покажете на клиента, че сега решението за търсене има приоритет за вас.

Кажете, в петък, семейството на Йерхов е донесено и инсталирал грешен модел на съдомиялната машина. Убедете ги, че лично следвате решаването на проблема и изпращате служители в събота, дори ако вашата компания не работи през почивните дни.

Метод 3 от 5:

Как да предложим бонуси и промоция

един. Използвайте програми за възнаграждение и промоция. Клиентите обичат печеливши предложения, така че подаръчни карти, купувачи, купони, покупки за покупки или отстъпки за нови клиенти ще ви помогнат да намерите редовни купувачи. Такива изречения мотивират клиентите да продължат да използват вашите услуги.

Използвайте програми за насърчаване на клиентите, особено при ниското търсене и за реклама на нови продукти или услуги.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите стъпка 19

2. Рекламирайте програма. Важно е клиентите (и потенциалните клиенти) да са знаели за такива предложения. Включете програма за промоция в рекламната си стратегия и бюджет.

Например, ако искате да стартирате бонус програма в пекарна, рекламирайте тази новина на вашия сайт, поставете плакати с подробна информация в визуалните места на магазина и инструктирайте служителите да напомнят на редовни клиенти за такава програма.

Изображение, озаглавена Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 20

3. Клиентите трябва да са лесни за използване промоция. Целта на програмата за промоция е да насърчи клиентите да използват услугите си, както и да привличат нови клиенти. Трудна програма с голям брой ограничения няма да доведе до желаните резултати.

Клиентите е малко вероятно да искат да използват програмата, ако трябва да попълните дълго въпросници или да укажете твърде много лична информация.

Например, в пекарна е по-добре да се използва бонус програма, базирана на карта, която може да се съхранява в портфейл.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 21

4. Дайте на клиентите първоначални бонуси да участват в програмата. Някои търговски експерти препоръчват да използват "изкуствени кораби", които ще позволят на клиентите да изпитат реален напредък в натрупването на точки.

Да кажем в пекарната, можете да използвате "Купете осем торти и да получите един като подарък". В същото време, вместо карта с място за осем печата, използвайте карти с десет сегмента, но веднага поставете два отпечатъка.

Благодарение на този подход клиентите активно ще участват в програмата и затова ще продадете повече торти!

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 22

пет. Използвайте различни нива на награди. Клиентите са по-активни в програми, които предлагат няколко нива на награди. Хората са хубави да осъзнаят, че другите са "под" тяхното ниво.

Например, клиентите имат удоволствието да използват картата "Golden" или "Platinum", която изглежда по-престижна.

Метод 4 от 5:

Как да използвате технологии

един. Създайте уебсайт. Клиентите смятат, че компанията трябва да има собствен уебсайт. Използвайте ситуацията в полза на бизнеса и да печелите лоялност на клиентите. Сайтът ще бъде подходяща платформа за комуникация с клиенти.

На сайта можете да публикувате информация за това, което правите за клиентите, за да информират вашите клиенти за продажбата и специалните оферти, да предложат възможността за регистрация да участва в бонусната програма, да създаде електронна книга на жалби, предложения и благодарност.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 24

2. Използвайте социалните мрежи, за да спечелите доверие на клиентите. В допълнение към сайта си, създайте бизнес профил във Facebook, Vkontakte, Instagram или Twitter. Публикуват обяви или новини. Внимавайте за обратната връзка с клиентите.

Как отговарят на вашите клиенти на публикации и реклами? Те пишат положителни отзиви и ви защитават в коментарите?

В допълнение към способността да се научат своите клиенти и желания, социалните мрежи ви позволяват да изпратите персонализирана благодарност към редовните клиенти. Изпратете им отстъпки и бонуси за лоялност.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 25

3. Предоставят желани клиенти в интернет. Хората често се абонират за страниците на компаниите, за да научат за отстъпки и благоприятни оферти своевременно.

Използвайте социалните мрежи, за да предоставите на клиентите желаното и завладяващо доверие във вашата марка.

Вашият уебсайт и страници в социалните мрежи не трябва да се ограничават до информация за услугите и местоположението на вашата компания. Например, ако ще организирате голяма продажба, след това поставете забележително съобщение на уебсайта си.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 26

4. Използвайте уеб анализи, за да видите реалните желания на потребителите. Уеб анализът за вашия сайт ще ви позволи да научите важна информация за покупките, заявките за търсене, интересите на вашите клиенти не само в миналото, но и сега.

Така че можете да задоволите истинските желания и нуждите на клиентите в опозицията на идеите си за такива желания. Очевидно такъв подход ще ви помогне да укрепите лоялността на клиентите.

Метод 5 от 5:

Как да свършите работата си на най-високо ниво

един. Подобрете вашите продукти и услуги. Дори ако клиентите са доволни от вас, продуктите или услугите с ниско качество ще ви попречат да заслужавате доверие и да намерите лоялни клиенти.

Използвайте висококачествени съставки или части, оборудване и производствени процеси. Не позволявайте на служителите да болни и да създават клиенти.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 28

2. Инсталирайте разумните цени. Много клиенти твърдят, че са готови да платят повече за висококачествено обслужване, но най-много очакват най-високото ниво на обслужване, независимо от цената.

Много клиенти са ограничени в средствата и няма да могат да плащат повече, дори ако предоставяте премиум ниво.

Това означава, че винаги има граница на увеличението на цените дори при първокласно обслужване.

Изображение, озаглавено Изграждане на лоялност на клиентите стъпка 29

3. Следете ценовите тенденции във вашата индустрия. Опитайте се да балансирате чистата си печалба и границите на финансовите възможности на клиентите. Следете колебанията на цените във вашата индустрия и не забравяйте за основните конкуренти.

Например, ако имате малък магазин за цветя, следвайте цените в други физически магазини на вашия град. Също така следвайте разработването на онлайн магазини и сравнете цените си.

Изображение, озаглавена Изграждане на лоялност на клиентите Стъпка 30

4. Осигуряват удобни условия на труд. Ако вашите служители непрекъснато са деморализирани и депресирани, клиентите бързо ще забележат този факт и вече не могат да използват услугите на вашата институция.

Ако служителите ви уважават и отиват да работят с удоволствие, те винаги ще се стремят да обслужват клиентите в най-високата категория.

Използвайте ефекта "постепенно стимулиране", когато щастливите работници правят щастливи клиенти.