Как да развием политиките за обслужване на клиенти

Добрата политика за обслужване на клиенти може да допринесе за успеха на бизнеса. Прилагане и поддържане на политики и различни процедури можете да създадете солидна връзка с клиентите и да защитите интересите на компанията. Така че процесът на загуба на клиенти ще бъде сведен до минимум и можете да разширите клиентската база. Въпреки че естеството на политиката за обслужване на клиенти е различно, в зависимост от вида на бизнеса, има няколко основни фактора, които трябва да бъдат взети под внимание в тази посока.

Стъпка

един. Определете основните цели на политиките за обслужване на клиенти. Наред със стопанството на клиентите, тази политика може да включва такива цели като предоставяне на информация за нови продукти, получаване на прегледи за линиите на стоки и начини за привличане на клиенти въз основа на покупателната способност. Дефиницията на тези цели е основната база на тази политика и опростява разработването на стратегии и процедури по пътя към тяхното прилагане.

2. Сравнете целите на обслужването на клиентите с основните правила на конкурентите. Това ще ви даде представа за стандартите на тази област на дейност и ще спомогне за вашата политика с тези стандарти и вие също ще разберете аспектите, които не се конкурират.

Изображение, озаглавено Разработване на политика за обслужване на клиенти стъпка 3

3. Върнете целите на обслужването на клиентите с основната мисия на вашата компания. Създаването на пряка връзка между целите и мисията на компанията ще допринесе за успеха на вашия бизнес.

Изображение, озаглавено Разработване на политика за обслужване на клиенти стъпка 4

4. Определят конкретни процедури, които ще ви помогнат да постигнете всяка цел. Например, целта на опростяването на комуникацията може да доведе до създаването на стъпала, включително аспекти като телефонен контакт, комуникация по електронна поща и дори чат. Всички те са начини за комуникация с клиенти за предоставяне на определени услуги.

Изображение, озаглавено Разработване на политика за обслужване на клиенти стъпка 5

пет. Определят специфичните стандарти и насоки, свързани с всяка процедура. Създаване на списък на ескалацията, осигуряващ логическа верига или поредица от действия за регулиране на всеки аспект на обслужването на клиентите, е много важно, тъй като такъв списък допринася за максималното използване на съществуващите ресурси и предотвратява назначаването на конкретен подход.

Изображение, озаглавено Разработване на политика за обслужване на клиенти стъпка 6

6. Правила за тестване на специфична персонална група и клиенти. Това ще позволи да се дефинират пропуски в цялостния дизайн на политиката, преди да отнеме широк кръг. Уверете се, че всички клиенти разбират, че това е пробен тест и техните политики ще повлияят на окончателния списък на процедурите за тази политика.

Изображение, озаглавено Разработване на политика за обслужване на клиенти стъпка 7

7. Кажете на служителите на клиенти за спецификата на новата политика за обслужване на клиенти. Това ще допринесе за последователност в това как принадлежат на клиентите във вашата компания и ще увеличи ефективността на прилагането на тези политически процедури.

Съвети

Не винаги ще бъде перфектна политика за обслужване на клиенти. Това означава, че всеки аспект на политиката трябва да бъде редовно преразпределен. Това ще позволи да се адаптира политиката за промяна, в зависимост от нуждите на клиентите, промените в индустриалните стандарти и дори промените в обстоятелствата на стоките на компанията.
Винаги насърчавайте прегледите от клиенти, свързани с характер на политиката за обслужване. Тъй като целта е да се задържи клиентите, е необходимо да слушате това, което говорят за различните аспекти на предоставянето на услуги, например време за доставка или отговор на отговор до искания и дори оплаквания - това ще ви помогне да реализирате недостатъци в политиката.