Как да оценим качеството на услугата (с илюстрации)

Предоставянето на висококачествена поддръжка е основният проблем за почти всеки от видовете бизнес. Качеството на услугата може да бъде основният фактор, когато клиентът реши коя компания да използва, за да отговори на нуждите си. Потребителите имат определени очаквания по отношение на нивото на удовлетворение, получено от бизнеса, услугите, които те постоянно използват.Компаниите, които трябва да оправдаят тези очаквания, могат да имат устойчив бизнес и лоялна клиентска база. Въпреки това е трудно да се подобри качеството на услугата, ако нямате информация от клиентите си за това как да се подобри. По този начин събирането на потребителски прегледи и използването му за измерване на качеството на услугата трябва да бъде значителна част от почти всеки план за бизнес игра.

Стъпка

Част 1 от 3:

Получаване на обратна връзка с потребителите

един. Използвайте въпросници. Може би най-лесният и най-преки начин за получаване на потребителски ревюта - това е просто попитайте за него. Един от лесните начини да направите това - с помощта на въпросник, списък с въпроси относно техния опит. Въпросниците с множество отговори са особено полезни за бизнеса, тъй като отговорите на този вид въпроси могат лесно да бъдат преведени в количествена форма, така че е лесно да се направят заключения от тези данни под формата на графики, диаграми и т.н.

Като правило, въпросниците се издават в края на обслужването на клиентите (например след вечеря или за напускане на хотела). Можете да включите документи за въпросника, който е завършил транзакцията, като например сметката за хранене, закупуване в магазина и т.н.
Направете нещата кратко и ясно - почти никой не обича да запълва дългите подробни въпросници. Колкото по-лесно и по-точен въпросник, толкова по-голям е вероятността хората да го запълнят.

2. Да предприемат следните действия във връзка с потребителя след предоставяне на услуги. Друг общ начин за получаване на потребителски прегледи е връзка с тях след предоставянето на услугата. Това обикновено се извършва с помощта на информацията за контакт, предоставена от потребителя като част от услугата - може да сте участвали в този вид обратна връзка, ако някога сте се обадили от компанията на кабелната телевизия след създаването на приемника, например. Този формуляр за обратна връзка има предимството на факта, че той предоставя на потребителя известно време да използва услугата, преди да разберете мнението им за това.

За съжаление, един от недостатъците на този вид обратна връзка е, че тя може да се слее грубост или мания. Например, ако семейството се притеснява с такова обаждане по време на всяка тяхна нещастна вечеря, тя може да повлияе неблагоприятно на тяхното мнение за компанията. Един от начините за леко намаляване на въздействието на това е използването на по-малко досадни комуникационни методи с клиенти, като електронна поща, социални медии и други електронни комуникационни методи. Следва обаче да се отбележи, че електронните методи допринесоха за получаване на по-благоприятни данни от различни демографски групи, отколкото телефонни анкети.

3. Предлагайте тестове за практичност. Горните два примера за обратна връзка на потребителите приемат събирането на данни за обслужване на клиенти, след като са използвали услугата на вашата компания. Тестване на практичността, от друга страна, предлага възможност за получаване на прегледи от клиенти по време на Използване на продукт или услуги. По правило, по време на тестването на практичността, няколко участници разпространяват проби от вашите продукти или услуги, а наблюдателите наблюдават и заемат бележки. Участниците обикновено се искат да изпълняват определени задачи или да решават проблеми с използване на продукт или услуга - ако не се окажат попълнени, може да е функция, която продуктът или услугата има проблеми с дизайна.

Тестването върху практичността може да даде изключително ценни данни за това как да се подобри продуктът или услугата. Например, ако тествате новата си писмена платформа, базирана на облачни изчисления и забележите, че повечето участници са изправени пред проблема с променянето на размера на шрифта, ще знаете, че тази опция трябва да се извърши по-интуитивно по време на крайното освобождаване.

За да намалите цената на тестовете за тестване, използвайте ресурсите колкото е възможно повече, на вашите тестове за продажба в офисите си, работно време и, ако е възможно, използвайте собствено оборудване за запис. Наем на такива неща може да бъде много скъпо.

4. Гледайте присъствието си в медиите. Днес "от устата на устата" се отнася не само за разговорите на хората лично един с друг - растежът на социалните медии през последното десетилетие улесни възможността да обсъди своите симпатии и антипатия в интернет. Възприемане на коментарите, направени за вашата компания в социалните медии сериозно - въпреки че стандартите за онлайн комуникация не са особено високи, обаче, е по-вероятно хората да бъдат честни онлайн, където има известна степен на анонимност в сравнение с личната комуникация.

Ако вашата компания няма сметка поне в един от сайтовете на големи социални мрежи (например Facebook, Yelp, или Twitter), пристъпи към развитието на това точно сега. Това е не само начин да започнете да наблюдавате "печатането" на страницата си в социалната мрежа, но и да популяризирате бизнеса и уведомяването за клиентската база за предстоящите събития.

Един от сайтовете, по-специално, в който трябва да присъствате, е yelp. Тъй като Yelp е обширно използван преглед на хранилището и прегледите, той може да има значително въздействие върху бизнеса в едно от последните изследвания, малките компании съобщиха, че устойчивото присъствие на Йел им е помогнало да постигнат допълнителна печалба от $ 8000 годишно.

пет. Стимулиране на процеса на обратна връзка. Потребителите са едни и същи хора с голям брой собствени задължения, така че времето и усилията им са много ценни. Така, много по-рано получавате обратна връзка от тях, ако не останете в дълг. Един от начините да го направите - просто ги платете за подробен преглед или участие в тестването. Ако нямате възможност да отложите пари в брой, все още можете да стимулирате клиентите си за обратна връзка, ако сте готови да го направите творчески на този проблем. По-долу са само няколко идеи за извадката:

Предложи отстъпки или предпочитан статут на участващите клиенти

Привличане на клиенти за участие в лотария или състезание с награди

Предоставят подаръчни сертификати или покупка

Разпределете безплатни проби от продукти

6. Използвайте аналитични данни за онлайн бизнес. В случай, че вашата фирма провежда някои или всички операции чрез интернет, можете да използвате силата на уеб анализите, за да направите заключения за качеството на услугата на вашия сайт. Проследяване на страниците ви на потребителите, по кое време те гледат всяка страница и други функции за гледане, можете да направите ценни заключения за качеството на вашата услуга онлайн.

Например, да кажем, че управлявате компания, която позволява на потребителите да плащат за гледане на видео за независим ремонт на автомобил, създаден от експертна механика. С помощта на аналитичен инструмент, който ви позволява да проследявате трафика на всяка страница, откривате, че 90% от посетителите се забавят на ценовата страница и само 5% отиват да изберат една от възможностите за услуги. Това може да е знак, че вашата схема за ценообразуване не е конкурентна - може би намаляването на цените ще спомогне за благоприятно вашето ниво на продажби.

Някои популярни инструменти за уеб аналити включват: Google Анализ (безплатно), Open Web Analytics (безплатно), Clicky (изисква регистрация), мента (платен) и щракване (платен).

7. Привличане на компетентните изпълнители от страните да събират обратна връзка. Ако вашата компания действително преживява трудности с оценката на качеството на вашата услуга, е важно да запомните това Тя не трябва да изпълнява тази задача сама. Ако сте елементарни, не са достатъчно време или ресурси за ефективна събиране на потребителски ревюта, опитайте се да привлечете услугите на висококачествени фирми за обслужване на клиенти. Най-добрите компании ще вземат предвид уникалната мисия на вашия бизнес, когато се свързват с нуждите на вашите клиенти и пълни проблеми за всички проблеми. За фирмите с достатъчно бюджетни средства за аутсорсинг, привличането на организации на трети страни може да бъде огромно икономия на време и стимулатор за ефективност.

Забележете обаче, че когато привличате трета страна, за да управлявате обслужването на клиентите, понякога може да изглежда, че вашата компания не счита, че потребителските мнения са доста важни, тъй като няма пряк въпрос с тях директно. В това отношение, когато привличате аутсорсинг за нуждите на обслужването на клиентите, изключително Важно е да се създаде за клиентите чувствителни, "човешки" образ.

Осем. Покажете на потребителите, че техните ревюта са от значение. Задайте си въпроса: ако сте бил среден потребител, който най-вероятно е прекарвал време да изпрати подробен, добре писмен преглед на качеството на услугата: голяма безлична организация, за която не означава нищо, или фирми, управлявани от хора които прекарват време, за да отговорят на нуждите на своите клиенти? Отговорът е очевиден. Ако вашата компания има репутация като сериозно отношение към потребителските проблеми, ще видите, че ще получите повече (и по-добри) обратна връзка, без да е необходимо да имате повече промени. Всичко, което е необходимо е да прекарате твърде много време и усилия да се свържете с клиентите, които ви харесат с забележки за качеството на услугата.

Един прост начин за малки и големи компании, подобен на това е да се отговори на коментари и проблеми на клиентите в социалните медии, където те са най-видими за други потребители. Вие не можете да предотвратите неуспеха на всеки недоволен клиент от услугите на вашата компания, но ако отговорите на зъл коментар в социалната мрежа любезно и професионално, например, можете да направите най-добрия резултат от неприятна ситуация и дори може би Привличане на клиент обратно.

Част 2 от 3:

Оценка на вашия бизнес

един. Оценява качеството на контактната точка с потребителя. При разработването на въпросник или друг начин за оценка на качеството на обслужването на вашата компания е важно да се съсредоточи върху много важни показатели (тъй като е по-малко вероятно потребителите да запълнят дълъг сложен въпросник). Една от най-важните подробности, на които трябва да се съсредоточи вниманието, е качеството на контактната точка с потребителя. Проучване на взаимодействието между потребителите и техните представители можете да определите колко задоволителна бизнес комуникация с клиентите си. Освен това този въпрос може да ви помогне "Разрез" Проблемни служители с лошо отношение. Опитайте се да зададете въпроси Следващ вид:

Какъв служител (и) ви предостави услуга?
Дали работникът, който предоставя услуга, е наясно?
Дали е любезен на клиентите, като друг персонал?
Прехвърлил ли е чувството за доверие и увереност?

Image озаглавена мярка за качество на услугата стъпка 3

2. Оцени системното отношение на компанията като цяло. Ако вашият бизнес се занимава директно с потребителите (за разлика от други предприятия), е много важно да се изразява идеята, че вашата компания Пази се За техните клиенти. Няма начин да се направи това - решението на този проблем е частично в маркетинга, е част от брандирането и (особено) частично като услуга. Оценките на това качество в въпросниците и други подобни, фокусиране върху въпроси, подобни на това, както следва:

Беше потребителят, който компанията и / или служителят (ите) се погрижи за хората, с които са работили?

Беше клиентът, че има лично внимание?

Лий успя да демонстрира приятелска, гостоприемна атмосфера?

Image озаглавена мярка за качество на услугата стъпка 4

3. Оценете надеждността на компанията. Висококачественото обслужване в краткосрочен план не означава нищо, ако не остане постоянно устойчиво в дългосрочен план. Постоянството е изключително важен аспект на висококачественото обслужване - всъщност проучванията показват, че надеждността, обикновено се счита за най-важния аспект на висококачествената услуга за клиентите. Надеждността е ключът към факта, че огромните транснационални корпорации като McDonalds могат да привличат клиенти по целия свят. Клиентите като получаването на същия задоволителен резултат всеки път, използвайки продукт или фирмена услуга. Така че, за да прецените последователността на вашата услуга, задайте следните въпроси:

Служител или компанията са внимателно?

Дали клиентът изглежда, че компанията или служителят ще могат надеждно да предоставят услугата в бъдеще?

Клиентът отново ще използва услугите на компанията в бъдеще?

Ако клиентът не е за първи път, използвайки услугите на компанията, които той може да каже за последния си опит в сравнение с предишния?

Изображение, озаглавена мярка за качество на услугата стъпка 5

4. Оценява способността на компанията да реагира бързо. Въпреки че е най-вероятно очевидно, но определено си струва да се отбележи, че клиентите почти винаги предпочитат да се справят с фирми, които са добри, любезни, изпълнителни и склонни да задоволят своите желания. Оценката на способността за отговор може да помогне да се определи дали трябва да се разпределят повече ресурси за създаване на положителен опит за своите клиенти, като научите на служителите си да бъдат по-ефективни, наемат нов персонал и / или използване на различни стратегии за работа на клиентите. Опитайте се да се съсредоточите върху въпроси, подобни на това:

Що се отнася до служителя и е в състояние да отговори на нуждите на клиентите?

Колко бързо е предоставена услугата?

Изглежда, че служителят е щастлив да предложи допълнителна услуга?

Image озаглавена мярка за качество на услугата стъпка 6

пет. Оценка на осезаемите аспекти на обслужването на клиентите. Дори най-доволни, изпълнителни, най-добрите работници не могат да предоставят висококачествено обслужване, ако нямат оборудване за извършване на работа или ако действителната физическа среда на компанията е незадоволителна. Поддържането в реда на физически, осезаемите аспекти на вашия бизнес са важен фактор за осигуряване на висококачествено обслужване. Да се идентифицират недостатъците в дейностите на вашата компания, задайте следните въпроси:

Той функционира правилно?

Дали появата на продукта е чиста и задоволителна?

Дали служителят е направил професионално външно?

Беше цялата комуникация с ясни и професионални?

Част 3 от 3:

Подобряване на услугата на вашата компания

един. Дайте на служителите си определени стандарти за обслужване. Работата на персонала може да се забави, ако те са принудени да следват безброй и безсмислени правила, но някаква посока е жизненоважна за такива чувствителни зони като обслужване на клиентите. Работниците трябва ясно да представляват, че се очакват, когато взаимодействат с клиентите и предоставянето на услуги на вашата компания. За повечето компании тук включват приятелско, внимателно отношение, готовност да се консултирате с клиентите и бързото професионално обслужване. Допълнителните изисквания могат да се различават, така че отговорността ясно докладва за целите си на служителите да се обединяват с вас и управлението на вашата компания.

Често най-простите правила за обслужване са най-ефективни.Например, малки цезари, голяма мрежа за бързо хранене и пицария поставят проста цел пред вашите служители - да предоставят на всеки клиент "перфектна пица и се усмихва с продължителност 30 секунди или по-малко". Тази проста директива описва най-важното качество на услугата на компанията (качество, удобство и скорост) и много ясно изяснява каква услуга се очаква.

2. Състезавайте се за таланта на служителя. Може би най-важният ресурс на компанията е нейните служители. Без да има квалифициран и мотивиран персонал, е почти невъзможно постоянно да се предоставя висококачествено обслужване - да го има, доброто обслужване ще бъде норма. Ако искате абсолютно перфектни служители във вашата компания, не чакайте да дойдат при вас - вместо това трябва да ги преследвате и да сте готови да ги направите убедителна оферта, когато намерите.Поставете реклами за работа в интернет и печатни рекламни издания. Представляват вашата компания на панаири за работа. Поддържайте връзка с вашите мрежови бизнес контакти и ги уведомете, когато търсите работници. Най-важното е, че бъдете готови да предложите по-добра компенсация от вашите конкуренти.

Един от рационалните подходи за привличане на добри работници (и подобряване на лоялността на съществуващите служители) е да предложи на членовете на вашия екип "кариера", а не да работят.Това предполага разумно, стабилно ниво на възнаграждение с атрактивни ползи и (най-важното) възможността за насърчаване с упорита работа. Работниците, които могат да видят ползата от дългосрочната заетост върху текущата си позиция, вероятно ще изразходват твърде много и да положат усилия да предоставят на клиентите си изключителна услуга.

3. Дайте на служителите си награда за добро обслужване. Какво е отличен начин да насърчите служителите си да предоставят отлично обслужване? Го заслужава за тях. Насърчаване на доброто обслужване означава да се предложат работници с материално възнаграждение за съответствие или надценяването на нивото на желаната услуга. Често тези награди са под формата на парични премии, но в някои случаи те могат да работят добре и други ползи, като почивка, промоция, награди и т.н. Използвайки създаването на умно, въз основа на възнаграждението на системата, служителят става желание да осигури висококачествено обслужване, тъй като ще му донесе значителни награди.

Например, повечето дилъри на автомобили плащат своите продавачи на принципа въз основа на Комисията - т.е. продавачите вземат процента от печалбата от продажбата на автомобила. Този модел работи добре както за продавача, така и за автомобилното шоу: Продавачът естествено ще се опита да направи продажби, така че той да може да печели колкото се може повече пари, увеличавайки броя на автомобилите, които продават автокъща.

4. Направете проследяване на постоянната част на вашия бизнес план. Измерването на качеството на вашата бизнес услуга не трябва да бъде еднократна задача. Ако искате да запазите качеството на вашата услуга, като нови проблеми растат, тя трябва да бъде основната, непрекъсната част от дейностите на вашата компания. Помислете за приемането на някои от следните стратегии Друг път, когато инсталирате предстоящия график на вашата компания:

Намалете срещите за качество на полурегулирането с техния управленски персонал.

Провеждане на редовни прегледи на служителите с намерение за подобряване на услугата

От време на време преразглеждане на реда на обучение за новия персонал

Ако е необходимо, разгледайте въпроса за разпределянето на ресурси за наблюдение на онлайн профила на вашата компания (или дори наемане на нови служители или стажанти за изпълнение на тази задача)

пет. Трябва да направите това, че клиентите лесно да се оплакват и получават отговори. Фирма, която се интересува от подобряване на качеството на услугата, не трябва да се страхува да се срещне с трудности. Интелигентните компании ще се опитат да улеснят клиентите възможността да кажат, че в бизнеса не е направено - в крайна сметка най-добрият съдия на качеството на обслужването на клиентите е (очевидно) на самия клиент. Създайте елементи, за да привличате постоянно обратна връзка от вашите клиенти. Може да е същото просто като съхраняване на карти за коментари до касата или толкова трудно, като разработването на онлайн база данни за събиране и съхраняване на всички клиенти на клиента - зависи от вас, че ще изберете по-подходящ за вашия бизнес.

Каквото и да правите, за да получите отзиви на клиенти, полагайте всички усилия да отговорите на толкова много от техния брой. По този начин вие не само ще покажете своята учтивост - тя също така създава чувство за общност с клиенти и им дава ясно да разберат, че тяхното мнение има значение. Вие определено трябва да отговори на обосновани оплаквания в социалните мрежи и популярните сайтове за преглед като Yelp, тъй като прегледите за тези ресурси могат да бъдат прочетени от милиони.

Съвети

Винаги предоставяйте въпросници на нашия езиков език, когато е възможно, за по-добро възприятие и точност на резултатите.
Адаптирайте вашите въпроси или въпросници, така че те да се отнасят конкретно за вашите служители, бизнес или услуги.
Предлагането на награда под формата на отстъпка или възможността за спечелване на награда, можете да увеличите общия брой отговори на въпросниците.
Ограничете броя на въпросите, зададени да подобрят вероятността от внимателни отговори.

Предупреждения

Измерването на качеството и нивата на удовлетвореност на клиентите са изключително субективни. За да се определи качеството на продукта или предложените услуги, следва да се прилагат и други мерки.
Статистическата грешка може да се увеличи в зависимост от броя на въпросниците, предоставени на потребителите, но не се връщат обратно.