Как да се справим с агресивните клиенти
Комуникацията с агресивни клиенти може да се превърне в истински кошмар. Просто не бъркайте агресивните клиенти със самоотдавна, което просто настояват за техните права, тази статия за хората, които заплашват, крещят, предотвратяват други клиенти и правят неразумни изисквания. Случаят може лесно да достигне ръчния дизайн и щети на собствеността. Ако работите в сектора на услугите, той няма да боли да се научите как да се справяте с агресивните клиенти.
Стъпка
Част 1 от 2:
Как да освободим настройкатаедин. Запази спокойствие. Най-лошото нещо, което можете да направите, е да се ядосате и да осветете собствените си емоции до нивото на агресивния клиент, започнете да крещиш и превръщаш вече експлозивната ситуация в истинска експлозия. Но тъй като сте служител, не можете просто да се измъкнете от ситуацията, трябва да поддържате контакт с клиента, без да позволявате на собствения си морал извън контрол.
- Най-очевидното е да се избегне, - повдигане на тона.
- Саркастичните коментари също ще трябва да напуснат с вас.
- Направете всичко възможно, за да запазите гласа ви спокойствие и да се опитате да скриете разочарованието, което може да опитате.

2. Контролирайте езика на тялото си. Много е лесно да се четат невербални признаци на агресия и гняв в други хора, така че внимавайте на сигналите, че тялото ви изпраща клиента. Просто говорете тих и спокоен тон не е достатъчно, трябва да успокоите клиента с всички възможни методи за комуникация. Ето някои невербални сигнали, които трябва да бъдат контролирани или изключват изцяло:

3. Не нахлунете в личното пространство на клиента. Дори ако всички са спокойни, нарушаването на личното пространство на клиента може да се тълкува като проявление на агресията или безразличие към нивото на комфорта на събеседника. Когато хората са ядосани, те се нуждаят от повече лично пространство, така че нека агресивните клиенти повече места. В противен случай той може да мисли, че показвате собствената си агресия или не възприемате сериозно ситуацията, без да сте наясно със степента на дразнене на клиента.

4. Слушайте оплакванията на клиентите.Няма значение колко странно звучи, трябва да разберете, че делът на истината в жалбите му е налице, дори ако клиентът преувеличава. Ако му дадете да говорите, може би всичко ще свърши, а ситуацията няма да бъде влошена. Освен това, по този начин ще му покажете, че вие като служител се грижите за клиентите и техните желания, отколкото да покажете доброто си отношение и добра воля.

пет. Задайте въпроси, за да разберете по-добре същността на проблема. За да успокоите клиента, трябва първо да разберете какво е разстроено. Ако клиентът е толкова развълнуван, че вместо да дава полезна информация, която бихте могли да използвате, за да оцените и решите ситуацията, то просто парцали, трябва да изчакате пауза в монолог, така че да можете да зададете елементарни въпроси, които да ви помогнат да разберете сегашната ситуация. Отново не прекъсвайте клиента - изчакайте възможността да кажете. Можете да зададете някои от следните въпроси:

6. Опитайте се да намерите решение на проблема. Попитайте клиента какво можете да направите, за да му помогнете. Ако неговите изисквания са интелигентни и са в рамките на вашата сила, след това ги изпълняват. Въпреки това, агресивните клиенти понякога са ирационални в техните изисквания или ви моля да направите това, което нямате право.
Част 2 от 2:
Как да премахнете агресивния клиентедин. Да му обяснят последиците от агресивното поведение. Ако видите, че ситуацията излиза от под контрол и заплашва личната ви сигурност или приятно занимание на други клиенти, предупреждава агресивен клиент, че ще трябва да отиде, ако не контролира собствените си емоции. От време на време всички губят самоконтрол, така че нека човек може да се справи с чувствата. Бъдете учтиви и спокойни, не увеличавайте тона и не удряйте клиента с пръста си. Просто ми кажете какви стъпки ще направите, ако поведението му не се променя. Можете да кажете нещо от следното:
- "Разбирам, че сте разстроени, но за да разрешите тази ситуация, ние трябва и двамата да бъдем спокойни".
- "Вашето разочарование от лошия опит сега разваля впечатлението за други клиенти. Готови сме да си сътрудничим с вас, за да коригираме ситуацията, но не сте съгласни, че останалите хора тук също имат право на приятна игра в нашата институция?"

2. Обяснете на клиента, защо го помолите да си тръгне. Някои хора вземат лозунга "Клиентът винаги е прав" близо до сърцето, без да разбирате, че много често клиентът може да греши. Обяснете на човека, че поведението му ви обижда и други клиенти, които имат същото право на добро обслужване.

3. Покажете клиента от институцията. За да засилите действията си с думите, започнете да премествате на изхода и помолете клиента да ви последва. Дори ако клиентът първо не отговори на думите ви, продължете да се премествате на изхода. Не спирайте, дори ако клиентът изобщо не слуша - когато види, че гневът е премахнат, той най-вероятно ще отиде за вас на изхода.

4. Не докосвайте клиента. Освен когато почувствате, че агресивен клиент наистина ви заплашва, вашите колеги или други клиенти, които са в институцията, не го докосват. Докосването може да провокира лошо, може би дори насилствена реакция от прекалено възбуден човек.

пет. Ако е необходимо, свържете се със службата за сигурност или полицията. Ако се чувствате опасни или ситуацията нарушава работата на вашия бизнес и не е видима за нея, обадете се на полицията или се обадете на сигурността, ако вашата институция е предоставила такава услуга. Нямате право да използвате физическа сила, освен в случаите, когато клиентът физически атакува други хора.

6. Бъдете предпазливи, когато помолите пиян клиент да напусне. Ако работите в ресторант или бар, който служи на клиент с достатъчно количество алкохол, което го доведе до интоксикация, тогава можете да бъдете отговорни за действията на този човек, когато той напусне вашата институция.