Как да се справим с агресивните клиенти

Комуникацията с агресивни клиенти може да се превърне в истински кошмар. Просто не бъркайте агресивните клиенти със самоотдавна, което просто настояват за техните права, тази статия за хората, които заплашват, крещят, предотвратяват други клиенти и правят неразумни изисквания. Случаят може лесно да достигне ръчния дизайн и щети на собствеността. Ако работите в сектора на услугите, той няма да боли да се научите как да се справяте с агресивните клиенти.

Стъпка

Част 1 от 2:
Как да освободим настройката
  1. Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 1
един. Запази спокойствие. Най-лошото нещо, което можете да направите, е да се ядосате и да осветете собствените си емоции до нивото на агресивния клиент, започнете да крещиш и превръщаш вече експлозивната ситуация в истинска експлозия. Но тъй като сте служител, не можете просто да се измъкнете от ситуацията, трябва да поддържате контакт с клиента, без да позволявате на собствения си морал извън контрол.
  • Най-очевидното е да се избегне, - повдигане на тона.
  • Саркастичните коментари също ще трябва да напуснат с вас.
  • Направете всичко възможно, за да запазите гласа ви спокойствие и да се опитате да скриете разочарованието, което може да опитате.
  • Image озаглавен Dead Wort агресивни клиенти Стъпка 2
    2. Контролирайте езика на тялото си. Много е лесно да се четат невербални признаци на агресия и гняв в други хора, така че внимавайте на сигналите, че тялото ви изпраща клиента. Просто говорете тих и спокоен тон не е достатъчно, трябва да успокоите клиента с всички възможни методи за комуникация. Ето някои невербални сигнали, които трябва да бъдат контролирани или изключват изцяло:
  • Не се качвайте там и тук;
  • въже до пръсти или подслушване с краката си;
  • изстискване на юмруци;
  • стиснете челюстта;
  • ролкови очи;
  • да се мръщи;
  • внимателно погледнете клиента;
  • Наклонете ръцете си встрани или ги прекосявате на гърдите
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти Стъпка 3
    3. Не нахлунете в личното пространство на клиента. Дори ако всички са спокойни, нарушаването на личното пространство на клиента може да се тълкува като проявление на агресията или безразличие към нивото на комфорта на събеседника. Когато хората са ядосани, те се нуждаят от повече лично пространство, така че нека агресивните клиенти повече места. В противен случай той може да мисли, че показвате собствената си агресия или не възприемате сериозно ситуацията, без да сте наясно със степента на дразнене на клиента.
  • За да спазвате личната сигурност, опитайте се да се изправите за багажник, маса или друга бариера, за да увеличите физическото разстояние между вас и клиента.
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 4
    4. Слушайте оплакванията на клиентите.Няма значение колко странно звучи, трябва да разберете, че делът на истината в жалбите му е налице, дори ако клиентът преувеличава. Ако му дадете да говорите, може би всичко ще свърши, а ситуацията няма да бъде влошена. Освен това, по този начин ще му покажете, че вие ​​като служител се грижите за клиентите и техните желания, отколкото да покажете доброто си отношение и добра воля.
  • Никога не прекъсвайте клиента, когато той казва, дори ако искате да отговорите на предишния въпрос.
  • Дори ако аргументите му не са оправдани, нека клиентът да говори.
  • Използвайте положителни невербални сигнали, за да покажете, че внимателно слушате клиента и се интересувате от обсъждането на проблема. Поддръжка на визуален контакт (но мига на клиента), навигация на главата и в подходящия момент с помощта на израженията на лицето демонстрират проблема.
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 5
    пет. Задайте въпроси, за да разберете по-добре същността на проблема. За да успокоите клиента, трябва първо да разберете какво е разстроено. Ако клиентът е толкова развълнуван, че вместо да дава полезна информация, която бихте могли да използвате, за да оцените и решите ситуацията, то просто парцали, трябва да изчакате пауза в монолог, така че да можете да зададете елементарни въпроси, които да ви помогнат да разберете сегашната ситуация. Отново не прекъсвайте клиента - изчакайте възможността да кажете. Можете да зададете някои от следните въпроси:
  • "Първо срещнахте такъв проблем в нашата институция? Можете ли да ви кажете повече за предишния, който знаем точно как да инструктираме нашите служители за това как да подобрим качеството на обслужването на клиентите за бъдещето?"
  • "Моля, кажете ми от самото начало, че се е случило днес. Как конкретно има поведение на служител, който причинява такава реакция?"
  • "Ситуацията разваля единственото действие или сте разочаровани от натрупването на няколко малки проблема? Трябва да направим сериозна промяна или да направим няколко малки изменения?"
  • "Това, което служителят или служителите сте сега нещастни? Това е конкретно лице или може би трябва да ви напомня за вашите задължения и нагласи на клиенти с целия персонал?"
  • Ако проблемът е в конкретен служител, да вземе решение за ситуацията по ваша преценка, си струва да се включи този служител в разговор.
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 6
    6. Опитайте се да намерите решение на проблема. Попитайте клиента какво можете да направите, за да му помогнете. Ако неговите изисквания са интелигентни и са в рамките на вашата сила, след това ги изпълняват. Въпреки това, агресивните клиенти понякога са ирационални в техните изисквания или ви моля да направите това, което нямате право.
  • Опитайте се да намерите компромис. Обяснете на клиента, че ще изпълните искането му, ако имате право да правите това, но сами можете да получите порицание от властите, ако го направите. Вместо това го предложийте какво можете да дадете или направите.
  • Мениджър на обаждания. Ако клиентът би искал да получи това, което не сте упълномощени да предоставяте, обадете се на мениджъра или мениджъра, за да разберете дали може да разреши този проблем.
  • Част 2 от 2:
    Как да премахнете агресивния клиент
    1. Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти Стъпка 7
    един. Да му обяснят последиците от агресивното поведение. Ако видите, че ситуацията излиза от под контрол и заплашва личната ви сигурност или приятно занимание на други клиенти, предупреждава агресивен клиент, че ще трябва да отиде, ако не контролира собствените си емоции. От време на време всички губят самоконтрол, така че нека човек може да се справи с чувствата. Бъдете учтиви и спокойни, не увеличавайте тона и не удряйте клиента с пръста си. Просто ми кажете какви стъпки ще направите, ако поведението му не се променя. Можете да кажете нещо от следното:
    • "Разбирам, че сте разстроени, но за да разрешите тази ситуация, ние трябва и двамата да бъдем спокойни".
    • "Вашето разочарование от лошия опит сега разваля впечатлението за други клиенти. Готови сме да си сътрудничим с вас, за да коригираме ситуацията, но не сте съгласни, че останалите хора тук също имат право на приятна игра в нашата институция?"
  • Изображение, озаглавено сделката с агресивни клиенти стъпка 8
    2. Обяснете на клиента, защо го помолите да си тръгне. Някои хора вземат лозунга "Клиентът винаги е прав" близо до сърцето, без да разбирате, че много често клиентът може да греши. Обяснете на човека, че поведението му ви обижда и други клиенти, които имат същото право на добро обслужване.
  • "Разбира се, имате право да изразявате недоволството си, но нямате право да обидите нашите служители".
  • "С удоволствие ще ви помогна да разрешите тази ситуация, но поведението ви ме кара да се чувствам неудобно".
  • "Като служител на тази институция, трябва да защитя колегите и клиентите си, така че трябва да ви помоля да оставите тази стая".
  • "Ако не напускате нашата институция доброволно, ще трябва да се обадя на полицията за защита на служителите и клиентите".
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 9
    3. Покажете клиента от институцията. За да засилите действията си с думите, започнете да премествате на изхода и помолете клиента да ви последва. Дори ако клиентът първо не отговори на думите ви, продължете да се премествате на изхода. Не спирайте, дори ако клиентът изобщо не слуша - когато види, че гневът е премахнат, той най-вероятно ще отиде за вас на изхода.
  • Целта е клиентът да напусне стаята, за да осигури безопасността и спокойствието на други хора в сградата.
  • Често, когато такъв човек се окаже на улицата, той успокоява и оставя ситуацията, дори и все още ядосана.
  • Изчакайте няколко минути, за да сте сигурни, че клиентът наистина е напуснал територията на вашата институция и само след това да се върне на работа. Виждайки, че веднага влизате вътре, той може да ви последва.
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 10
    4. Не докосвайте клиента. Освен когато почувствате, че агресивен клиент наистина ви заплашва, вашите колеги или други клиенти, които са в институцията, не го докосват. Докосването може да провокира лошо, може би дори насилствена реакция от прекалено възбуден човек.
  • Но ако клиентът проявява физическа агресия към вас, други хора или себе си, имате право да използвате физическа сила, за да успокоите такова лице и да предотвратите нараняване.
  • Изображение, озаглавено сделка с агресивни клиенти стъпка 11
    пет. Ако е необходимо, свържете се със службата за сигурност или полицията. Ако се чувствате опасни или ситуацията нарушава работата на вашия бизнес и не е видима за нея, обадете се на полицията или се обадете на сигурността, ако вашата институция е предоставила такава услуга. Нямате право да използвате физическа сила, освен в случаите, когато клиентът физически атакува други хора.
  • Ако клиентът вдигна ръка на други хора или повредени собственост, тогава направете всичко възможно да го извадите от вашата институция. Ако не сте направили това, направете служители и клиенти далеч от агресивен човек, така че те да не причиняват физически вреди.
  • Бъдете спокойни и уважителни, но не се опитвайте да говорите с клиента. Вие сте направили всичко възможно да разрешите ситуацията и просто трябва да завършите разговора и да изчакате правоприлагащите органи.
  • Поддържайте телефонни номера за сигурност на такова място, където те ще бъдат достъпни за целия персонал. Когато клиентите излизат под контрол, служителите почти винаги се обаждат на мениджъра, за да се справят със ситуацията. Дори ако външният вид на мениджъра не помогне, персоналът трябва да знае кой друг може да бъде посочен.
  • Поставете стаите на такова място, където клиентите няма да ги видят, но когато служителите със сигурност ще ги видят - например зад касовия апарат или в персонала.
  • Уверете се, че цифрите са написани ясно и разбираеми. Ако имате лош почерк, най-добре е да ги отпечатате на компютър.
  • Изображение, озаглавено сделката с агресивни клиенти стъпка 12
    6. Бъдете предпазливи, когато помолите пиян клиент да напусне. Ако работите в ресторант или бар, който служи на клиент с достатъчно количество алкохол, което го доведе до интоксикация, тогава можете да бъдете отговорни за действията на този човек, когато той напусне вашата институция.
  • Ако клиентът изглежда пиян, предложи да му се обади такси, докато ще изчака навън.
  • Ако такъв клиент дойде с компанията, помолете го трезвен приятел да го вземе у дома.
  • Ако той настоява как лесно седи зад волана, опишете колата, също запишете регистрационния номер и незабавно се свържете с полицията с тази информация.
  • Подобни публикации