Как да се справите с гневен клиент по телефона

Една от най-важните задачи на собственика на бизнеса е да гарантират своите клиенти, че ще останат доволни. Често е необходимо да се комуникират с клиенти, които по някаква причина са ядосани или разстроени.

Можете да овладеете тактиката на борбата по телефона с разочаровани клиенти. Притежаването на такива умения ще ви превърне в много ценен служител

Стъпка

един. Слушайте внимателно. Нека един ядосан клиент ви разкаже за вашите проблеми и да се отървете от тях. По време на неговата история демонстрирайте, че го слушате, поставяте такива думи като "Yep", "наистина?- и t.Д. Тази стъпка е много важна, тъй като колкото повече време клиентът прекарва в изявлението на своето престъпление, толкова повече време ще трябва да се успокои.

2. Дайте възможност на клиента да изразят вашата гледна точка. Нека изрази чувствата си без съд. Интересен само ако клиентът започне да говори директно с вас.

Изображение, озаглавено ръкохватка на Irete клиент на телефона стъпка 03

3. Винаги запазвайте целостта на вашата личност. Ако клиентът започне да говори офанзивни неща, спокойно ми кажете нещо като: "Разбирам вашето разочарование във връзка с настоящата ситуация, но ако ме атакувате - няма да е по-добре от това и бих искал да ви помогна".

Изображение, озаглавено ръкохватване на IRATE клиент на телефон Стъпка 04

4. Да отговарят. Уверете се, че клиентът знае, че разбирате разочарованието му и разпознавате всяка грешка, която сте позволили. Представете си чувството за клиента заради тази грешка, как бихте се почувствали на мястото му в такава ситуация.

Изображение, озаглавено ръкохватка на IRATE клиент на телефон Стъпка 05

пет. Бъдете нещо като. Ако е необходимо, покажете съпричастност. Емпатията предполага, че се чувствате същото като клиента и наистина сте разбрали чувствата им. Фраза "аз разбирам вашето разочарование" може да създаде допълнителни проблеми, ако наистина не разбирате състоянието му, и клиентът може да отговори "Нямате представа какво имам!"По-добре е да използвате опциите на фразите, по тип" мога да си представя как ви разстрои "..

Изображение, озаглавено ръководител на IRATE клиент на телефон Стъпка 06

6. Задавайте въпроси. След като завърши историята си, попитайте за фактите и подробности за това, за което говорим.

Изображение, озаглавено ръкохватка на Irete клиент на телефон Стъпка 07

7. Преместване в решения за търсене - Знайте кога трябва да задавате въпроси на открито и кога да се придържате към въпроси, които изискват отговор "да" или "не".

Изображение, озаглавено ръкохватка на Irete клиент на телефон Стъпка 08

Осем. Моля, извинете, ако е необходимо. Извиненията често могат да се тълкуват като допустимост на вината. Има три вида извинения, които могат да се използват в такива ситуации, изберете най-подходящия тип:

Право: "Извинявам се, че не изпращаме поръчката ви във времето.".

Innocent: "Извинявам се за това, което сте разочаровани - нека да видим как ситуацията може да бъде коригирана".

FALSE: "Изглежда се извиняваме за вас".

Много клиенти го тълкуват като извинение, когато нищо специално не е направено.

Изображение, озаглавено ръководител на Irete клиент на телефона стъпка 09

девет. Предложение се опитват да премахнете проблема. Никога не обещавайте да разрешите проблема, но винаги обещавайте да опитате. Ако се опитате и няма да бъде успешен, особено ако обещахте да решите проблема напълно - това ще създаде допълнителни проблеми.

Изображение, озаглавено ръкохватка на Irete клиент на телефона стъпка 10

10. Получете съгласие с изпълнението на вашето решение. Уверете се, че клиентът ви разбира какво съгласие сте дошли в края на разговора. Дори ако проблемът не е напълно решен, постигнете компромис със съгласието.

Пример 1 (пълен компромис): "Да обобщим, напълно преинсталирах приложението и сега всичко работи правилно?"

Пример 2 (временни компромиси): "Да обобщим, че решихме, че вашият тостер трябва да бъде поправен под гаранция, и аз ви изпращам специална кутия, така че можете да го направите обратно - надясно?"

единадесет. Ясно и обобщаване на този случай в списанието. Документ (подробности) всяко сериозно предизвикателство. Няма нужда да записвате всяка жалба за думи, направете запис на основните моменти на проблема в дневника. Тя ще може да помогне на други служители, които ще се справят с този клиент в бъдеще.

Пример:

Клиент: Боб Смит

Въпрос: Клиентът се обажда, както наскоро посети магазина # 112 и твърди, че служителят в касата е груб и снизходителен.

Дискусия:
- Позволи на клиента да обясни напълно ситуацията:
-- Купувачът декларира, че 01/01/09 е отишъл в магазина # 112 за пазаруване и когато се приближи до касата за плащане на стоки, имаше някои проблеми с ПИН кода на пластмасовата си карта. Купувачът декларира, че в този момент касата изрази груба бележка на възрастта на клиента.
- Изводих се за докосване на чувствата на клиента, но никога не съм правил права извинение.
- Предложих да се обадя на магазина и да говори с мениджъра от името на клиента: клиентът се съгласи.
- Предложих и карта за подарък за $ 20, за да благодаря на клиента за днешния призив: клиентът отказа и заяви, че просто иска да ни информира за настоящата ситуация.

Решение: Обадете се на магазина # 112, разкрийте служителя, който е работил 01/01/09, и регистрирайте официалната жалба от името на клиента.

Вашето име * Вашият отдел * Вашият телефонен номер

Изображение, озаглавено ръкохватване на IRATE клиент на телефона стъпка 11

Съвети

След обработка на жалбата, проследявайте и се уверете, че решението е извършено.
Когато работите с оплаквания от клиенти, винаги е важно да проследявате гласа и обема си. Никога не повдигайте гласа си, защото тогава разговорът може лесно да прерасне в силен спор. Придържайте се към последователен спокоен тон. Подсъзнателно ще провокира събеседника да направи същото.
Не забравяйте да благодарите на клиента за намиране на време с вас, за да говорите и да работите върху компромис.

Клиентът ви направи услуга. Той определи проблема във вашия бизнес и ви даде шанс да подкрепите и консолидирате вашия бизнес.

Задвижване на жалбите за списания. Ако забележите същата ситуация, повтаряща се отново и отново, можете да направите промени в вътрешната бизнес политика.

Стъпка

Съвети

Предупреждения