Как да решим ситуацията с недоволен клиент

Стъпка

2. Опитайте се да си представите себе си на сайта на клиента. Най-често конфликтите се раздават поради факта, че клиентът изглежда, че служителят на обслужващата компания не се опитва да се разпадне в проблема. Ако дадете на клиента да разбере, че симпатизирате с него, тя ще поиска тон на целия разговор и ще бъдете взети като човек готов да реши проблема.

3. Не забравяйте, че други хора гледат разговора ви. Ако изпратите, че някой гледа отвън върху вас, той ще ви помогне да запазите спокойствие. Не се държат агресивно на клиентите. Също така помнете, че клиентът ще каже на всички за разговора с вас.

4. Говорете бавно и спуснете гласа. Емоциите се предават от човек на човек. Ако пуснете глас и започнете да говорите бавно, ще даде на клиента да разбере, че се държите в ръцете си и запазете спокойствие. Това е особено важно, ако клиентът е много ядосан и говори за повишени цветове. Струва си да направим всичко възможно, за да не влошите конфликта.

пет. Носете извинения. Попитайте извинението може ли някой служител каквато и да е ролята му в компанията. Гледайте клиента в очите и се уверете, че изразяването на лицето ви и тон на гласа ви е искрен. Кажете ми, че се извинявате от лицето на компанията за факта, че клиентът остава нещастен и че ще направите всичко, което зависи от вас, за да му помогнете.

6. Докладвайте проблем на вашия лидер. Клиентът може да ви попита за това, но дори и да не го направи, вие се обръщате към главата. Мениджърът има повече правомощия, когато работи с клиенти - това може да бъде отстъпка, подмяна на подобен продукт и така нататък. В допълнение, тя ще ви позволи да успокоите клиента - ако проблемът му е да се справи с някой, който е над вас, клиентът ще по-бързо по-бързо от удовлетворен.

7. Обещават нещо само ако можете да задържите обещанието. Ако предложите нещо, знаейки, че не можете да задържите обещанието, ще увеличите клиентите многократно. Ако не сте сигурни за нещо, консултирайте се с главата. Не приемайте прибързани решения под ситуация на натиск.

Осем. Завършете разговора на положителна бележка. Дори ако сте направили всичко, което клиентът иска, но все още е ядосан, не го пускайте недоволен. Благодаря ви за търпението и обещайте, че правите всичко възможно да го обслужвате следващия път. Опитайте се да формулирате мисълта си, както следва: "Много ви благодаря за търпението в тази ситуация. Следващия път съм готов да ви направя лично, така че всичко да върви гладко. Чувствайте се свободни да ми се обадите следващия път, когато сте тук.

девет. Знам кога трябва да спрете чата. Ако клиентът се държи агресивно или дори не се опитва да се успокои, обадете се на охраната или полицията и ги помолете да разберат. Ако клиентът подхожда на сцената, хвърли няколко думи на вашите колеги или заплашва вашите колеги или ви заплашва с физическо насилие, вече сте направили всичко възможно, така че се свържете с вашата безопасност и сигурност на други клиенти.

10. Забрави за егото си. Бъдете готови да направите нещо за клиента, дори ако мислите, че той греши. Може да се наложи да се примирите с обвиненията на клиента или да се извините за нещо, което не го смятате за важно. Забравете за гордостта и направете всичко възможно, за да сте доволни.

единадесет. Помислете за всички клиенти като потенциални възможности. Не забравяйте, че удовлетвореният клиент ще търси вашите услуги по-често. За добрите услуги се разказват на няколко души и за лошия - почти всички. Поради това можете да загубите пари и потенциални клиенти. Когато се опитате да успокоите клиента, помислете за това, което работите, за да запазите този клиент, защото можете да го пропуснете.

12. Не приемайте оплаквания към профила си. Не забравяйте, че всичко, което се случва, не се дължи на какъв човек сте. Не възприемайте коментарите на клиента като лична обида, дори ако клиентът ви обижда лично. Забравете за гордостта и желанието да задоволите нуждите на вашето его. Може да се нуждаете от това, необходимо да убедите клиента във факта, че сте прав, но не е, но е по-добре да не го правите.

2. Научете се да помагате на клиентите да получат желаното, ако не са щастливи. Може да се наложи да работите с клиент, който разстрои някой друг служител на вашата компания. Например, вие сте мениджър ресторант, а клиентът не е доволен от работата на сервитьора. Поздравете клиента с усмивка, се появява и предлага. Когато говорите с клиента, не се извинявайте за лошата служба. Посочете информативните въпроси, повторно проверете фактите и вземайте решения, които ще напуснат клиента.

3. Помогнете на нерешителния клиент. Някои клиенти са трудно да направят избор. Такива хора отнемат много време и не дават да помагат на други клиенти. Бъдете търпеливи, задайте въпроси, изискващи разгърнати отговори, слушайте, предлагайте опции и се опитайте да изпратите клиента.

4. Научете се да работите с прекомерно взискателни клиенти. Сред клиентите са доста безцеремични и убедителни хора. Вие ще трябва да бъдете учтиви и да помогнете на клиента, без да му позволява да изтрие краката ви. Бъдете професионалист, покажете уважение към клиента, бъдете решаващи и честни, а човек ще разбере, че можете да му помогнете с избор.

пет. Научете се да работите с груби или клиентски клиенти. Такива клиенти могат да бъдат неприлични да кажат в опашка или да изискват вниманието ви, когато сте заети с някой друг. Важно е да останете професионалисти и да не се опитвате да отговорите на клиента същото.

6. Знам как да работите с разговорни клиенти. Някои клиенти започват да говорят и не ви позволяват да правите нещо друго. Те могат да говорят с вас за събитията в света, за времето, за личните ви дела. Бъдете любезни и последователни, но ще запазите ситуацията под контрол. Такива клиенти могат да отнемат времето си от други работни отговорности и да работите с други клиенти.

• Не бъдете арогантни. Нищо не покрива ситуацията като служител, който е груб или подиграван. Говорят учтиво и искрено.
• Не оставяйте краката си. Има голяма разлика между понятията за "подпомагане на клиента" и "позволяват на клиента да изтрие краката за себе си". Определете границите предварително, бъдете любезни, но стойте на своя.
• Не прекъсвайте клиента и не изразявате визията си за проблема. След като сте напълно слушате, намерете силата и смелостта, за да издържите паузата, преди да разберете ключовия въпрос: "Какво бихте искали?"Не забравяйте, че в почти всички преговори този, който предлага най-често губи решения.
• С някои клиенти работят особено трудно. Не позволявайте на клиента да ви обижда или да кандидатства. Обадете се на сигурността или мениджъра.
• Свържете се с клиента по име или име и покровител, ако е възможно. Всеки харесва, когато името им е наречено. Дори ако просто се опитате да говорите учтиво и учтивост, клиентът ще по-лесно е да смятате, че той слуша.
• Говорете с шефа си истината и само истината. Не се опитвайте да скривате или подценявате. Просто кажете на шефа си директно, че имате проблем с клиента, дори и да е напълно вина. Най-вероятно вашият лидер ще бъде доволен от факта, че сте успели да разрешите тази ситуация.
• Не забравяйте, че клиентът винаги е прав... Но само частично!
• Попитайте за помощ, ако сте объркани. Обадете се на мениджъра или шефа, ако няма никой от колегите. Не се опитвайте сами да се измъкнете от ситуацията - това е просто изостряне.