Как да се справяме с клиенти

Всеки, който има клиентски опит, знае колко трудно се случва от деня, за да запази спокойствието и да напусне клиентите. Жалби, необичайни искания, надзорните органи за запояване - всичко това може да настоява за депресия. Тази статия ще ви даде полезни съвети.

Стъпка

Метод 1 от 3:

Какво е добро обслужване

един. Се гордея с способностите си. Не всеки се дава, за да се разбираме с хората, но да се справим с голям поток от клиенти (независимо дали е служител в офиса или касиер в магазина) - имате нужда от откъс и специално настроение.

2. Външен вид. Най-добрият начин да запазите клиента да привлече и очарова. Направете приятно впечатление: рокляйте и в бизнеса, редовно, гледайте личната си хигиена, използвайте дезодорант или парфюм, ако е необходимо. Движете се с лекота и благодат, винаги установете визуален контакт и говорете силен, различен и уверен глас. Вашите клиенти ще се чувстват в ръцете на истински професионалист и с по-голям лов на доверие.

Ако започнете да изпотявате или нещо друго, което разваля вашето изображение - изберете известно време в време на кафе или пушете, за да се принесете в ред. Изображение, озаглавено 6436 2B1

3. Започнете с усмивка. Оставете сондата, страховете и безпокойството у дома, а след това ще се научите да се усмихвате и да се радвате на всеки нов клиент. Същото се отнася и за телефонните разговори: усмивката ще оцелее дори през слушалката - чрез гласа ви. Ще бъдете изненадани, когато разберете колко е важно и какъв вид реакция е клиентите.

Усмивка не само на клиентите, но и колеги, както и шефовете. Етопея, но помага за облекчаване на стреса и подобряване на атмосферата в екипа. Изображение, озаглавено 6436 3

Когато в свободното си време ще бъдете в ресторант, магазин или друго подобно място, обърнете внимание на персонала на услугата. Често те могат да се видят само на лицата и замръзване. Помислете как се чувствате за такава услуга и се опитайте да не позволявате такива в работата си. Изображение, озаглавено 6436 3B2

4. Деактивиране. На работа, на първо място, предоставяйте добро обслужване да печелите. Клиентите, като и големи, просто няма бизнес преди какъв вид домашен любимец е у дома, каква е любимата ви ястие или какво мислиш за дрехите си. Не забравяйте защо хората идват при вас.

Концентрирайте се върху техните желания и нужди, това ще спомогне за подобряване на качеството на обслужване. Не забравяйте, че клиентите пряко влияят на заплатата ви. Изображение, озаглавено 6436 4B1

пет. Не вземайте нещата близо до сърцето. Независимо от това, което настроението е клиентът, в който тон комуникира - запазвайте спокойствието и контрола, продължавайки да предоставят качествени услуги. Вземете екстремни мерки само ако клиентът е напълно неадекватно.

Работете с всеки клиент лично, не ги възприемайте като хомогенна маса. И не проектирайте отрицателно впечатление от един клиент на следното. Изображение, озаглавено 6436 5B1

6. Възприемат сериозни клиенти. Вашият клиент е вашият пари. Не груба и не оловете себе си отпред, това е привилегията на младите и неопитни служители.

Не обръщайте внимание на подливите.

Резюме и не възприемайте пиърсинг към профила си.

Не забравяйте - децата и небалансираните личности са обидени.

Дайте на клиента да види, че сте професионалист, а след това ще конфигурирате по по-добър бизнес (ако преди това напускаше себе си).

7. "Не скачайте над главата си". Не се страхувайте да привлечете старши мениджър. Нека се разглеждат като допълнителни усилия от ваша страна, насочени към клиента да остане доволен.

Когато клиентът напусне, помолете мениджъра да ви обясни, какъв е решението на трудна ситуация и как да влезете в сходни условия.

Осем. Не бързайте клиентите. Можете да работите възможно най-бързо, за да изпълните вашите задачи, но не бива да персонализирате клиентите - те имат право да приемат толкова много работно време, колкото е необходимо. Ако имате голяма опашка, помолете колеги да помогнат.

Ако помощта е да чакате сега, запазете спокойното и приятелското отношение.

Метод 2 от 3:

Жалби и проблемни клиенти

един. Знаят правилата. Ние не сме само за баналната длъжност, но и да знаем рамката, разширяваме вашите правомощия. Понякога трябва да сте гъвкави и понякога трябва да нарушите основните правила за удовлетвореност на клиентите. Познаването на всички аспекти ще ви помогне да балансирате на ръба на фал и след това да не се подправят под разпространението на властите.

Често можете да успокоите гневни клиенти, което го прави за него "изключение". Нарушават правилото "гъвкав" и безопасно за себе си.

2. Дръжте удар. Ако клиентът изведнъж загуби цялата си учтивост и казва нещо грубо - не обръщайте внимание и продължават работата в същия дух. Най-вероятно клиентът ще се почувства смутен и ще се опита да се държи прилично цялото оставащо време.

Още по-добре, ако с неясна грубост или шега ще разберете, че те не са разбрали истинското значение. Тя ще даде възможност на клиента "припомням си", не се страхува да бъде осъден.

3. Dobryo. Реагират на гневни клиенти, както и на добро. Не се заблуждавайте с провокации и останете самообладание, за да не се дават причина за по-големи оплаквания. Продължават да предоставят възможно най-доброто служене.

В напречната греда на семената няма нищо лошо в клиентите, само го правят само с колеги и в отсъствието на други клиенти.

4. Усъвършенствани клиенти. Ако сте хванали клиент, с който е трудно да се справите, или не можете да го служете - не се колебайте да го предадете с властите. Старшите мениджъри обикновено имат богат опит и могат да вземат предизвикателен клиент за себе си.

пет. Знайте границата. Правило "Клиентът винаги е прав" Работи точно докато клиентът не направи границите. Ако все още се случи, можете спокойно да ги помолите да спрат и да обясняват недопустимостта на такова поведение.

Ако клиентът не отговаря на коментари, тогава можете да се обадите или старши мениджър, или веднага да защитите (в тежки случаи).

6. Стойте на болка. Има случаи, когато клиентът иска без никаква причина да ви съсипе. А понякога идва само върху себе си. Помолете те да изчакате, докато не се обадите на висшия мениджър или ми кажете, че не можете да си тръгнете за нищо друго и клиентът е време да напуснете. Гледайте очите си и задръжте думите си.

Бъдете събрани и спокойни, не увеличавайте гласа и не отидете в грубост.

Опитайте се да не показвате емоциите изобщо, в противен случай клиентът може да има още повече.

Метод 3 от 3:

Създайте благоприятна атмосфера в екипа

един. Взаимодействайте с колегите. Комуникацията с колеги може да помогне за премахването на натрупаното на работното място стрес. Също така, с добри отношения, можете да научите новините за вътрешните промени и възможните наказания / промоции.

Добрата атмосфера в екипа по принцип може да направи работа повече или по-малко толерантна, ако не е приятна.

2. Бъдете любезни и се усмихват колеги. Същността е същата като при работа с клиенти. Нека в отговор, не се усмихвайте и не можете да харесвате човек - няма значение, защото така правите приноса си към работната атмосфера.

3. Бъдете общински. Дори ако в живота не сте много общителен - правете това, от което се нуждаете. Поканете колеги по кафе или бира след работа, приемайте покани сами. Общувайте и инсталирайте контактите по всяко време - например, на разбиване.

Не налагайте. Ако човек отхвърли поканите ви отново или предпочита да вечеря в тиха среда - оставете го сам.

4. Работа по съвест. Поставете, за да покажете стойността си като служител. Ако сте планирали "прозорец" Свободно време - можете да помогнете на колеги, които имат много работа. Но не забравяйте, че е невъзможно да се позволи на хората "отивам си". Не се страхувайте да кажете "Не", Ако непрекъснато сте помолени да помогнете или да направите работата на някой друг.

пет. Не клюки. Ако обсъдите някого, направете го, сякаш този човек е близо и може да чуе всичко. Дръжте неутралността, ако изразявате мнението си или информация за com друго, опитайте се да се въздържате от негативен емоционален цвят. Нека събеседникът самостоятелно произвежда отношението си към обекта на разговора.