Как бързо да обработвате жалби на клиентите: 5 стъпки

Клиентското обслужване включва възможността да се обърне към квалифициран служител, когато правим с физически или юридически лица. Такъв опит може да бъде положителен или отрицателен. В много успешни компании персоналът учи как бързо да обработва оплакванията на клиентите.

Стъпка

един. Слушане от съответния клиент. Като правило всички въпроси, свързани с проблема, могат да бъдат уредени, преди да се превърнат в жалба. По какъв начин правите това ще определи интензивността на проблема. Разберете името на клиента, неговия адрес и телефонен номер.

Научете повече за проблема с молба на клиента за детайлите.
Не възприемат оплакването като лично искане. Тъй като това може да доведе до предубедено решение.

Изображение, озаглавено ръководител на жалбите на клиентите бързо стъпка 2

2. Дайте възможност на клиента да обясни проблемите, без да го прекъсват. Тъй като може да се налива само масло в огъня и да прекрати скандала.

Поставете себе си на мястото на клиента. Всички се натъкнаха на лоша служба едновременно.

Постоянно прекъсване на клиента, можете да го направите да мислите, че не сте сериозни за проблема.

Извинявам се за неудобството или недоразуменията.

В случай, че не сте упълномощени да приемате и обработвате оплаквания, свържете се с желаната страна и обяснете ситуацията.

Изображение, озаглавено ръководител на жалбите на клиентите бързо стъпка 3

3. Не приемайте автоматичната страна на служителя.

Запишете информация относно взаимодействието с клиента и как е било разрешено ситуацията, ако е възможно. Дайте копие от записите към вашия пряк шеф.

Изображение, озаглавено ръководител на жалбите на клиентите бързо стъпка 4

4. Задайте въпроси, за да изясните проблемите и техните причини.

В много случаи тя се отнася до нелоялното отношение на служителите, когато работи с клиенти, а не пари, стоки или услуга.

Ако езикът е бариера, намерете някой, който притежава езика, на който Клиентът говори за комуникация без проблеми и опростява случая.

Обяснете на клиента, че всичките му прегледи са много важни за компанията.

Изображение, озаглавено ръководител на жалбите на клиентите бързо стъпка 5

пет. Разберете как клиентът иска да реши проблема. Решението може да има следните форми: замяна, компенсация, обмен, търговска витон, отстъпка.

Ако изискването на клиента може да бъде удовлетворено, обяснете колко време е необходимо или какво трябва да се направи за това.

Когато на клиента се зададе конкретна дата, уверете се, че тя не е нарушена или клиентът е предупреден за забавяне с помощта на придружаващото обаждане или писане.

Три правила, които трябва да бъдат ръководени

питамДават възможност на клиентите да се оплакват, да им обърнат внимание на края, да ги слушат и след това да попитат. Разберете допълнителни подробности, като зададете ключови въпроси, като например: "Какво друго?"

СъгласенНикой не се оплаква без причина. Няма значение кой абсурден може да бъде това оплакване, винаги да бъде спокойно. Опитайте се да погледнете очите на очите на клиента. Никога не спори и не се карай!

Извинявам сеРешаване на проблема и учтиво се извинява. Признайте грешка и благодарете на клиента, защото той привлече вниманието към жалбата. Платете на клиента си адекватно количество компенсация.

Научете повече в статията на английски език:Как да се справяме с оплакванията на клиентите от всякакъв вид.