Как да работите с клиенти

Качествената работа с клиенти означава бърза и положителна реакция на исканията на клиента. Ясен комуникационен процес, ефективни правила за обслужване на клиенти, внимателно обучение и нестандартни подходи за решаване на проблеми също са важни компоненти на добро обслужване. Недоволният клиент ще говори за своя опит 8-10 души, така че трябва да се уверите, че вашата компания говори само добре. Така че клиентите са доволни от услугата, ще трябва да работите усилено, но това ще увеличи удовлетвореността на клиентите с качеството на работата ви и ще допринесе за провеждането на купувачи и това е важни предпоставки за успеха на компанията.

Стъпка

Метод 1 от 6:

Създаване на подходяща среда за клиентите

един. Опитайте се да угоди на клиента за първи път той идва при вас. Мнозина смятат, че обслужването на клиентите е изключително работа с оплаквания, обаче, задачата на която и да е компания е, че клиентът няма повод за оплаквания. Ако клиентът вече е бил разочарован от нещо, ще бъде трудно да се коригира ситуацията. Разработване на такава система за работа с клиенти, благодарение на която те ще имат по-малко причини да изразяват недоволството.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 2

2. Решете какво си представяте идеалния клиент. Поставете услугата под всеки уникален клиент е труден и скъп. По-добре мисля какво трябва да бъде вашият идеален типичен клиент. Разработване на правилата, като се има предвид качеството на такъв клиент. Задайте си следните въпроси:

Какви стоки или услуги ще придобият моя перфектен клиент?

Как ще се изисква бързи стоки или услуга за клиента?

Каква техническа поддръжка е необходима на клиента?

Какви цели искат да постигнат клиент с тази покупка?

Как мога да помогна на клиента да постигне тези цели?

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 3

3. Разкопчиви очаквания на клиентите. Нека клиентите не само на необходимия минимум и повече, отколкото те чакат.Тя ще впечатли клиентите и ще ви помогне да ги запазите. Ако се стремите да надхвърлите очакванията, ще направите нещо приятно за клиентите и те ви разбират с разбиране, ако в бъдеще възникне някакъв проблем.

Например, ако клиентът очаква да получи всяка услуга в рамките на 10 часа от датата на поръчката, опитайте се да предоставите услуга в рамките на 8 часа.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 4

4. Абонирайте се на работното си пространство, като вземете предвид нуждите на клиента. Вашият офис или магазин трябва да е удобно, чист и за да се върна към него. Пространството трябва да бъде организирано логично, така че клиентът да е лесен за навигация. По-долу даваме няколко примера за успешни решения:

Изберете няколко паркоместа само за клиенти.

Оборудвайте входовете и излизате до удобствата за инвалиди.

Публикувайте вътрешни указатели.

На входа и на стълбището, разпространение на информационни брошури, справочници или място на карта.

Проверете входа на служителя, който би помогнал да се намери клиентите на правилното място.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 5

пет. Обърнете внимание на всички клиенти, така че те се чувстват специални. Клиентите обичат, когато се обслужват лично. Философията на вашата компания трябва да постави клиента на първо място и го следва като важен човек, а не като случайно минувач. Например, клиентите харесват това, ако:

Служителят е представен по име

Служителят пита името на клиента

Служителят слуша специфични изисквания на клиента

Служителят помага при избора и не само разказва за всички услуги или стоки на компанията

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 6

6. Проверете качеството на услугата в офиса. Поставете себе си на мястото на клиента. Опитайте да проверите качеството на услугата, за да разберете какво още трябва да работите. Ето някои начини за оценка на качеството на услугата:

Обадете се на офиса и проверете дали да използвате гласовото си меню.

Изпратете имейл и вижте как ще дойде отговорът.

Елате в магазина и вижте дали всички стоки са добре обозначени, поставени в логически ред и всички стоки са достатъчни.

Напишете съобщение до уебсайта на компанията и вижте колко бързо е решен проблемът ви.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 7

7. Предоставят на клиентите възможността за самообслужване. Парични разпоредби за самозакопване в магазина, форуми със съвети за възможни решения за проблеми и автоматични услуги ще ви помогнат по-добре да обслужвате клиенти. Много клиенти като тези възможности, защото те ви позволяват да правите покупки по всяко време, включително преди или след края на работния ден на компанията. Ако всичко работи без неуспехи, клиентите ще бъдат щастливи още повече.

Деактивирани или неудобни устройства за самообслужване причиняват дразнене.Поставете ясни инструкции за използване на такива устройства или се уверете, че имате един от вашите служители близо до такива устройства.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 8

Осем. Знайте колко време обикновено имате проучване на посетителите. Разберете кои време купувачите обикновено са много и в някои. В натоварения часовник се уверете, че имате достатъчен брой служители. Всичко зависи от спецификата на бизнеса: може би имате приток на купувачи на празници, на обяд или вечер или през почивните дни. Вашите клиенти ще бъдат удовлетворени, ако правилният брой хора ще работят по това време.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 9

девет. Уверете се, че цените ви не са по-високи от всички конкуренти и съответстват на очакванията на клиентите. Цената трябва да бъде пропорционална и не трябва рязко да надвишава цената на конкурентите. Промоции, отстъпки за редовни клиенти и ликвидация на колекции ще дадат на вашите клиенти да разберат, че те не са напразни в запазването на лоялността към вашата компания. Винаги се уверете, че стоките са правилно маркирани, в противен случай клиентите ще бъдат нещастни.

Не забравяйте, че високата цена най-често означава добро качество. Ако планирате да продавате стоки за обезпечени клиенти, които са важни за удобство, за тях цената няма да играе важна роля и можете да го повдигнете малко.

Не поставяйте твърде нисък върху вашите продукти или услуги, за да не губите пари. Не водете банкрут компания само за клиентите да бъдат щастливи.

Метод 2 от 6:

Обучение

един. Разработване на качествени показатели. Ще трябва да установите изисквания за определени показатели, защото ако нещо не може да бъде измерено, това не може да се управлява. Какво прави услугата в сферата ви е добра? Дали неговите повтарящи се посещения на клиенти служат? Средното време, прекарано в изчислението на касата? Брой единици стоки в чека? Отговор на жалбата? Времето, прекарано в решаването на проблема? Направете списък с изисквания и критерии и ми кажете на служителите за него.

Ако важен показател във вашия бизнес е броят на единиците на стоки в чека, проследявайте обема на клиентските покупки всяка седмица. Можете да разберете колко единици обикновено купуват хора и мислят как да увеличите тази сума. Може да се наложи да кажете на служителите подробно за всичките си продукти, за да могат да ги съветват на клиентите. Може би стоките на рафтовете се попълват не навреме, така че хората да не купуват всичко, от което се нуждаят. Има шанс да наемете повече хора за своевременно попълване на рафтовете или да се уверите, че рафтовете са изпълнени в началото на времето на клиентите.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 11

2. Прилагане на практиката, благодарение на която ще бъде лесно поддържане на клиентите. Инструкции за служителите на имота относно правилната работа с клиенти. Може да има специфична форма на поздрави, начини за работа с недоволни клиенти или препоръки на допирателното максимално допустимо време на изчакване, когато говорите с клиента по телефона. Служителите трябва ясно да знаят тези изисквания и трябва да бъдат лесни за изпълнение. Отпечатайте тези правила и разпространявате брошури на служителите.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 12

3. Помнете културните различия. Вашите клиенти може да нямат такива идеи за нещо като вашето, поради културните характеристики. Учете служителите си да работят с представители на други култури, за да избегнат възможни недоразумения.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 13

4. Задръжте обещанията си. Не нарушавайте обещанието, дадено на клиента. Обещайте само това, което можете да изпълните, и след това дайте услуга навреме.

Например, не обещавайте клиента да върне пари, ако не сте сигурни, че той може да разчита на това възстановяване. Не обещавайте да дадете на клиента 30% отстъпка, ако може да получи само 15%.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 14

пет. Дават на служителите свобода при вземане на решения. Замислената политика за обслужване на клиенти ще улесни задачата ви, но също така е важно да се доверите на вашите служители. Не всички ситуации са предвидени в вътрешните правила, а понякога решенията трябва да бъдат направени бързо. Нека самите служители решават как трябва да се извършват с оплакването на клиента или със стандартна ситуация.

Например, вашият служител може да реши да даде недоволен клиент два купона с отстъпка, въпреки че правилата на компанията се предписват да издават само един купон. Не се ядосвайте на служител - по-добре да вярвате, че действията му позволяват да решават проблема.

В същото време е важно да се обяснят на служителите, в които са ситуации, те могат да разрешат самите проблеми и в какво е по-добре да се свържете с надзора. Наборът от правила и препоръки ще позволи на служителите да разберат по-добре политиката на компанията.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 15

6. Насърчавайте служителите, които демонстрират добри резултати. Ако служителят получи нещо за отлична работа с клиенти, той ще разбере важността на висококачествената услуга за цялата компания. Веднъж месечно възнаградете най-добрия офицер за обслужване на клиенти. Можете също да плащате бонуси на членовете на екипа, които се занимават с клиенти.

Ако веднага определяте ключови индикатори и изисквания за тях, можете да използвате резултатите от работата на служителите, за да насърчите работата си. Ако интервюирате клиенти за качеството на услугата, наградите служители, които ще намалят максималния брой точки. Ако следите колко по-скоро персоналът разреши проблемите с клиентите, плати наградата на този, който работи по-бързо и по-правилно с проблемни ситуации.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 16

7. Учете служителите да общуват с клиенти. Обяснете им колко важно е да имате красива поза, ясна реч, добро настроение и да изглеждате като професионалист. При работа с хора първото впечатление играе важна роля. Служителите на служителите формулират мислите си особено ясно и говорят бавно, ако комуникират с клиенти по телефона.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 17

Осем. Планиране на семинари за обучение. Има много начини да се научат необходимите умения за работа с клиенти. Например, можете да моделите на ситуации, под наем обучители за майсторски класове, да преминете в интернет. Дори и двучасова професия ще помогне на вашите служители да научат нещо ново за обслужване на клиенти.

Метод 3 от 6:

Комуникация с клиенти

един. Следвайте правилата на дискрифицирането на телефона. Под етикета означава яснота, навременност на отговорите и готовност за задоволяване на необходимостта от клиента. Клиентът трябва да смята, че проблемът му е ангажиран, дори ако е в друг град или друга страна. Правилата за дезактифициране на телефона включват следните изисквания:

Повдигнете телефона не по-късно от три звукови сигнала.
Уверете се, че гласът звуче приятелски.
Говорете бавно, ясно, не прекалено силен и не прекалено тихо.
Назовете името и името на отдела, в който работите.
Попитайте клиента, както можете да му помогнете.
Помогнете на клиента: превърнете призива на друг служител, върнете парите при поискване или отговорете на въпроса за използването на стоките.
Ясно обяснете какво трябва да направите проблема на клиента.
Честно казано ми кажете какво можете да направите. Ако не можете веднага да отговорите на въпроса, помолете да изясните този въпрос и да се обадите по-късно.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 19

2. Избягвайте отрицателна формулировка. Клиентите не харесват, когато казват "Не" или "никога". Вместо категорични фрази, опитайте се да използвате положителни формулировки, които изразяват желанието си да помогнете на клиента. Бъдете честни, но и подчертайте това, което се опитвате да разрешите проблема.

Вместо да казвам "Не знам отговора на този въпрос", Отговор: "Ще разбера кой може да отговори на този въпрос. Мога да ви се обадя след няколко минути?"

Вместо "Това не е моя работа" Кажете на клиента като: "Мога да ви преведа в друг отдел? Там ще ви помогне".

Вместо "Компанията няма да отиде за това" Думата си мисъл, както следва: "Ще направя всичко възможно, за да сте доволни. Ще говоря за възможните решения на проблема с надзора".

Изображение, озаглавено осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 20

3. Вместо да престои клиент на линията, предложи да го повикате обратно. Клиентите не обичат безкрайно окачване на линията, чакаща отговор. Ако телефонът се обажда, без да престане, съгласувайте с клиента, който се обаждате в близко бъдеще. Задайте отговорния на клиента за повикването в определеното време. Благодарение на това, клиентът няма да излезе от себе си и няма да загуби ценното си време.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 21

4. Отговори на исканията на клиентите за 10 часа. Времето на обжалване на лечение е един от най-важните фактори за работа с клиенти. Отговорете на всички въпроси или оплаквания в рамките на 10 часа.

Метод 4 от 6:

Оптимизация на сайта

един. Поставете подробен раздел на сайта с въпроси и отговори. Клиентите обичат да имат онлайн ресурси, където могат да намерят отговори на техните въпроси. Тя ще освободи телефонните ви линии и имейл кутии от ненужни жалби. Добре компилираната част от въпросите и отговорите ще спести време за вас и вашите клиенти. В този раздел можете да опишете всичко: от начина, по който поддържате бизнес към специфични функции на продукта. Всеки въпрос трябва да има ясен и разбираем отговор без технически жаргон. Въпросите ще зависят от спецификата на вашия бизнес, но най-често следните въпроси са включени в този раздел:

Какви документи трябва да имам с мен, за да купя този продукт?
Каква е разликата между обичайния и премиум пакет за обслужване?
Има ли отстъпки за покупки на едро?
Как да активирате това приложение?

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 23

2. Работа над качеството на запълването на обекта. Вашият уебсайт в интернет трябва да бъде толкова добър, колкото организацията на пространството в офиса или магазина. Цялата важна информация, за която комуникирате в магазина, също трябва да присъствате на сайта. Поставете времето за отваряне, информация за контакт, адрес и други данни на сайта. Уверете се, че нямате несъответствия в това, което казвате на клиентите по телефона и какво е написано на сайта.

Изображение, озаглавено осигуряване на отлично обслужване на клиентите стъпка 24

3. Дайте няколко начина да общувате с вас. Вашата компания трябва да бъде достъпна в интернет, лично, в социалните мрежи. Колкото повече начина да комуникирате с вас ще бъде, толкова по-лесно ще получите отговори на вашите въпроси. Кажете на някой служител да следва съобщенията в социалните мрежи, така че всички клиенти да получат необходимата помощ.

Ако имате достатъчно служители и има неограничен достъп до интернет, наблюдавайте форума си. Форумът ще позволи на клиентите да си помагат и ще видите, какво можете да работите.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 25

4. Нека клиентите са възможността да ви пишат онлайн чат. Ако е възможно, опитайте да свържете тази опция. Това ще ви спести и вашите клиенти от необходимостта да въведете дълга кореспонденция и да оставите гласови съобщения. Клиентът ще ви бъде благодарен, че ви обръщаме толкова много внимание в интернет, колко бихте платили във физическия магазин.

Метод 5 от 6:

Работа с оплаквания от клиенти

един. Не забравяйте, че оплакванията са полезни. Не възприемат оплакванията като тежест. Жалбите дават бизнес важна информация за своите стоки или услуги. Те могат да говорят за за какво са изправени много други клиенти. Напомнете си, че жалбата е обратна връзка към работата на вашата компания, която трябва да ви помогне да решите проблемите.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 27

2. Ясно обяснявайте на клиентите като процедура за работа с оплаквания. Не пишете за този малък шрифт на невидимо място. Клиентите трябва да знаят какво трябва да направят, ако не са доволни от качеството на стоките. Освен това трябва да направите тази процедура възможно най-проста. Не се опитвайте да усложвате процеса на възстановяване, в противен случай клиентът никога няма да се върне в магазина си.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 28

3. Слушайте внимателно клиента. Използвайте активни техники за изслушване. Повторете проблема на клиента в собствените си думи, така че човекът да знае, че го разберете, погледнете в очите, навигирайте до правилните моменти, избягвайте жаргон и прекомерен скептицизъм в изявления. Задавайте въпроси, за да получите необходимата ви информация и не обърквайте клиента.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 29

4. Дайте на клиента да разбере, че споделяте го чувства. Unfallen клиент иска да почувства подкрепа от вас. Извинете се и ми кажете, че разбирате недоволството му към ситуацията. Тази техника ще премахне напрежението и ще започне решаването на проблема. Можете да кажете клиента така:

"Разбирам защо сте нещастни"

"Съжалявам, че сте срещнали такава неприятна ситуация"

"Разбирам защо сте разстроени. Ще се опитам да разреша проблема"

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 30

пет. Поканете възможните решения за решения. Ако имате проблем, предлагайте на клиента няколко начина за уреждане на конфликта. Ако решенията са донякъде и клиентът ще може да избере, той ще има повече възможности за управление на ситуацията. Например, можете да кажете така:

"Съжалявам, че дойдохте повредени Майк. Можем да ви изпратим замяна или връщане на пари. Какъв вариант предпочитате?"

"Извинявам се за факта, че нашият изпълнител не се е появил в определеното ви време. Готови сме да ви направим 20% отстъпка или да разширите сервизния пакет".

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 31

6. Решете проблемите бързо. Каквото и да се случи, да отговарят на въпроси и да започнете да работите с оплаквания възможно най-скоро. Важно е да се намерят решения незабавно и няма значение какво да направите е да се върнете стоките, да предоставите отстъпка, да планирате ново време или да поканите мениджъра.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 32

7. Благодаря на клиентите ви. Говорете на клиентите Благодаря ви за закупуването на продукти или поръчайте услугите си. Можете да изразявате благодарност лично, използвайки таблетки в магазина или изпращанията, които ще изпратите по пощата лично. Оценявайте присъствието на клиентите - без тях Вашият бизнес няма да процъфтява.

Метод 6 от 6:

Отзиви за клиенти

един. Осъдителни анкети сред клиентите. Много собственици на компании надценяват качеството на тяхното обслужване. Опитайте се да анализирате как клиентите са доволни от вашите стоки или услуги. Проучването ще ви позволи да получите обективна оценка на качеството с клиентите във вашата компания.

Ако клиентът ще получи всяко възнаграждение за преминаване на проучване, повече хора ще вземат участие в проучването. Например, организирайте лотария сред участниците или ги разпространявате с купони за отстъпка.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 34

2. Направете кратко проучване. Не включвайте повече от 10-15 въпроса. Проучването трябва да е изчерпателно, но не трябва да отнеме много време от клиентите. Можете да зададете следните въпроси:

"Планирате ли да използвате нашите услуги следващата година? Защо?"

"Доволни ли сте от качеството на услугата в нашия магазин? Защо?"

"Удобен ли е нашият сайт за използване? Оценете удобството на сайта по скала от 1 до 10, където 1 означава неудобство и 10 - максимално удобство".

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 35

3. Попитайте клиентите как можете да подобрите качеството на услугата. Клиентите могат да ви дадат информация за нови подходи за решаване на проблеми. Можете също така да разберете как вашите конкуренти работят с проблеми. Ще имате възможност да разберете какво правите правилно и какво трябва да бъде променено.

Image озаглавен осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 36

4. Попитайте клиентите за конкурентите. Може би вашите конкуренти работят по-добре с клиентите от вас. В този случай ще трябва да знаете за това, за да предприемете необходимите мерки. Задавайте въпроси относно конкурентите във вашето проучване.

Изображение, озаглавено осигурява отлично обслужване на клиентите стъпка 37

пет. Обяснете на клиентите защо участието им в проучването има значение. Клиентите обичат, когато слушат мнението си и с удоволствие ще ви разкажат за впечатленията си. Въпреки това трябва да подчертаете значението на тази работа в проучването. Кажете ми, че мнението на клиента ще ви позволи да подобрите качеството на услугата. Благодарим на вашите клиенти, за да ви помогнат да работите върху услугата.

Съвети

Не забравяйте, че когато работите с клиенти, най-важното е комуникацията. Какъвто и начин да общувате (лично, по телефона, онлайн), винаги трябва да говорите с клиенти учтиво и разбираеми.
Простите и ясни правила няма да дадат малки оплаквания, за да се превърнат в големи проблеми. Поставете правилата си в магазина и на сайта, така че да е забележим.
Благодаря ви от екипа за работа с клиенти за работата, която вършат. Дайте на служителите ясен набор от правила и препоръки и ги научете правилно. Доверие на опита и решенията на служителите при работа с клиенти.