Как да се справим с груб клиент

Повечето хора, чиято работа в една степен или друга е свързана с сектора на услугите, в някакъв момент е изправена пред груб клиент. Понякога клиентите показват нетърпение по отношение на служителя, някои са разстроени поради преобладаващото неудобство и някой е просто нереализиран. Ли е поведението на клиента или не, служителят може да бъде невероятно трудно да се справи с грубостта. Познаването на това как да се освободи ситуацията ще ви помогне да се почувствате по-щастливи и по-удобни на работното място, независимо от професията си.

Стъпка

Метод 1 от 3:

Помислете за емоциите си

един

Бъди спокоен. Правилото номер едно при обслужване на клиента - никога не губете самостоятелност, без значение колко груб. Загубата на самоконтрол ще влоши само ситуацията и може бързо да доведе до уволнението ви.

Поеми си дълбоко въздух. Вдишайте и издишайте с диафрагма и не гърдите. Дълбоко дишането, излъчващо се от зоната на стомаха, помага за отпускане на тялото дори по време на стресови ситуации.
Представете си нещо успокояващо. Това може да е мястото, където някога сте посещавали, или напълно измислена ситуация. Най-важното е, че визуализацията на нещо релаксирайки подреждане на вашите мисли и ще ви помогне да запазите спокойствие.

Изображение, озаглавено Започнете успешен бизнес стик 12

Не приемайте обиди близо до сърцето. Може да не е лесно за някои хора, особено за тези, които са склонни да вземат критики към сметката си. Ключът е да запомните следното: без значение какво всъщност казва клиентът, тъй като истинската причина за проблемите му не е свързана с вас като човек. Най-вероятно е разочарован от придобитите продукти или от факта, че той не е получил желаната услуга. Вероятно клиентът от самото начало надминат очакванията и може би веднага разстрои проста грешка. Концентрирайте се върху решаването на проблема, а не върху чувствата на недоволство или уязвимост.

Непрекъснато повтаряйте себе си успокояващи мантри. Трябва да е нещо, което ще запази концентрацията и спокойствието ви. Опитайте психически да си кажете: "Това не е моята грешка. Той не е ядосан на мен и нямам нищо общо с това. Така че си напомняш, че не е необходимо за твоята вина и че клиентът ще се успокои рано или късно.

Изображение, озаглавено Актуализиране на дневен план Стъпка 4

3. Слушайте и разберете каква е истинската същност на проблема. Ако сте груб от клиента, може да имате или вашият колега е извършил грешка. И може би човек не е получил това, което трябваше да получи. Подходящо ли е в тази ситуация поведението на клиента или не, важно е да го слушате и да се опитате да разберете какъв е проблемът. Може да не е лесно да слушате гневен клиент, като викате обидата на адреса си, но зад този гняв има проблем, който най-вероятно можете да решите или колегата ви. Игнорирайте лошото човешко поведение и се концентрирайте върху това, което предизвика това поведение.

Вместо да говорим за проблема, задайте въпроси. Така че клиентът ще види, че не си отвращение от жалбата си и да отговаряте на вашите въпроси, той може да осъзнае какъв вид недоразумение.

Опитайте се да игнорирате всички обидни или груби думи на клиента и да се концентрирате върху самата оплакване. Ако същността на недоволството му е неясна, попитайте го учтиво, но твърдо: "Съжалявам, но не разбирам какъв е проблемът. Как мога да ти помогна?"

Опитайте се да зададете подобен въпрос: "Какви бяха очакванията ви?- И след него учтиво питат: "Защо го очакваше?"Трябва да се направи внимателно, тъй като такива въпроси, определени от спокоен и любезен тон, могат да изглеждат елени. Въпреки това, те са необходими, за да разкрият корена на проблема. Например, възможно е клиентът да тълкува неправилно рекламата или неразбраната това, което е предложено.

Може да се наложи да обясните позицията си по този въпрос. Това не е лошо, най-важното, не се отдалечавайте от темата и изложите аргументите си, без да критикувате клиента или неговата логика. Да се съмнява в своите логически или характерни черти, вие само влошавате ситуацията и ще бъде по-трудно да се разбере клиентът.

Изображение, озаглавено Приемане на критики Стъпка 11

4. Говорете тихо и бавно. Ако клиентът все повече излиза, опитайте се да понижите гласа и да говорите по-бавно. Тя трябва да направи някакъв успокояващ ефект, както и да предаде на клиента, който се държи уверено и професионално. Важно е съзнателно да контролирате тона и обема на гласа, защото ако си позволите да бъдете грубо, то само ще влоши ситуацията.

Ако общувате с клиента по имейл, над отговора изберете няколко минути, за да се вземете в ръка. Направете малко дълбоко дъх, концентрирайте се върху нещо, което ви прави щастливи и направете писмо само след успокояване.

Метод 2 от 3:

Оценете ситуацията

един. Разберете клиента с разбиране. Може да е трудно да симпатизирате с някой, който се държи грубо или дори агресивно, но това е най-добрата тактика. Тя ще покаже на клиента, че не се опитвате да развалите опита си, но искате да работите с него по решаването на проблема. Това ще помогне за освобождаване на ситуацията между вас.

Покажете на клиента, че разбирате чувствата му и защо той е разстроен. Опитайте се да кажете нещо такова: "Разбирам защо сте разстроени. Ситуацията звучи много депресираща ".

Изображението, озаглавено понастоящем колебание, не можете да стоите стъпка 3

2. Поставете се на мястото на клиента. И въпреки че не е необходимо да изпращате ситуация от гледна точка на клиента, тя може да бъде полезна. Поне стоите накратко, опишете накратко какво се е случило от името на клиента, за да му покаже, че сте на негова страна.

Опитайте се да кажете нещо като: "Е, нека повторим само, за да се уверим. Както го разбирам ... ", и след това преминавам това, което клиентът ви каза. Така че ненатрапчиво го информирате, че вярвате на неговите версии на събития и възприемате възникналите изключително сериозни.

Изображение, озаглавено да бъде бизнес анализатор в топ управление стъпка 2

3. Учтиво носят изпълнението на клиентите. След като се уверите, че клиентът е наистина разстроен и възстановява хода на събитията с него, учтиво носят извинения (дори ако ви се струва, че той не ги заслужава). Реалността е такава, че няма да можете да се справяте със ситуацията, без да се извинявате и се опитвате да премахнете проблема.

Опитайте се да кажете нещо като: "Съжаляваме за неудобството. Нека да видя какво можем да направим, за да се справим с вашия въпрос. ".

Изображение, озаглавено баланс работа и грижата стъпка 4

4. Не се оттегляйте. Ако клиентът е грешен и се държи неразумно, все още имате извинение за неудобството, но с тази стойка самият, че човек не избърсва краката за вас.

Използвайте Adamant, но учтиви фрази, например: "Моля, позволете ми да завърша", "това не е в моята компетентност," - или: "Аз не казах".

Ако комуникирате електронна поща и клиентът игнорира това, което вече сте казали, опитайте се да го повторите или напишете нещо солидно, но учтиво, например: "Вече съм разбрал този въпрос за вас. Все още мога да ви помогна?"

Изображение, озаглавено Запазете личния си живот личен на работното място Стъпка 6

пет. Признавам, че не можете да направите нищо. Гневният клиент най-вероятно ще продължи да организира сцената, докато не мисли, че поведението му ще промени резултата. Ако вие или вашите колеги не можете да помогнете, информирайте клиента. Бъдете любезни, но категорични. Кажете нещо подобно: "Разбирам вашето разочарование и съм ужасно съжалявам, но с този въпрос не можем да ви помогнем.". Може би той е разстроен още повече, но най-вероятно, признава поражението и листата си, след като почувства, че говори.

Метод 3 от 3:

Реши задачата

един. Ако има просто решение, вземете го. Ако имате правомощия да се върнете към клиенти или да обменят продукти, които не отговарят на спецификациите, го направете. Така че клиентът ще бъде удовлетворен и ще се спасите от излишния стрес. Често най-лесното решение е най-желаната ситуация за всички участници.

Може да искате да попитате клиента, че според него трябва да направите, за да разрешите този проблем. Въпреки това, имайте предвид, че ако клиентът все още е в лошия дух на духа или се държи неоснователно, най-вероятно, няма да бъде готов да предложи разумно, практическо решение.

Изображение, озаглавена Практика Пожарна безопасност на работното си място Стъпка 8

2. Потърсете писмени потвърждения. Ако клиентът има проблеми с покупката, го попитайте. Или ако клиентът изтъква изискванията, които противоречат на споразумението, което подписа, можете да му покажете това споразумение. Каквато и да е ситуацията, наличието на каквато и да е документация или поддържащи данни ще ви помогнат бързо да спрете изискванията на гневен клиент, ако са неоснователни.

Ако общувате с клиента на веригата от имейли, можете да му изпратите потвърждение на договор или договор или просто да се обърнете към изпратеното писмо, ако някоя предишна кореспонденция е свързана с този въпрос.

Изображение, озаглавена Практика Пожарна безопасност на работното си място Стъпка 6

3. Консултирайте се с мениджъра. Ако нямате правомощията да направите възстановяване или подмяна на стоки, или ако сте сигурни, че подобен закон в този случай противоречи на политиката на компанията, говорете с главата си. Ако клиентът е ядосан или се държи неразумно, трябва да съобщите това на главата, тъй като може да е необходимо да се намеси, преди ситуацията да се увеличи.

Кажете на мениджъра, на който клиентът се оплаква и как може да бъде причинен и също така да спомене, че е трудно да се справи с клиента.

Главата може да даде допълнителни инструкции или да се намеси и да говори с клиента самостоятелно. Като минимум той трябва да ви помогне да разработите стратегия за разумно решение на проблема, в идеалния случай, който ще задоволи всички наблюдавани партии.

Изображението остава оптимистично при работа с песимисти стъпка 7

4. Вземете кратка почивка веднага щом всичко свърши. Веднага след като ситуацията е решена или поне разредена, е важно да се направи кратка почивка (ако позицията ви е разрешена). Излезте на улицата, за да дишате малко свеж въздух, да пиете кафе или чай или просто да отидете до тоалетната и да намажете хладната вода. Каквато и да сте избрали стратегията, е важно да си дадете малко време да се успокоите и да се отпуснете след напрегната и потенциално възпалена ситуация.

Изображението, озаглавено остава оптимисти при работа с песимисти стъпка 8

пет. Работа до Да отидат в ситуацията. След оживена ситуация, като комуникация с брутен клиент, не научавайте изкушението да разкъсвате гнева на колеги или дори приятели или членове на семейството, когато се върнете у дома. Специалистите предупреждават, че да освободят пара всъщност, с време доста подробно, особено ако го правите често. Въпреки факта, че носи краткосрочно облекчение и удовлетворение, с течение на времето мозъкът ще се използва за производство на пара и хвърля гръмотевица и цип в опит да се справи със стреса и гнева. Това не е само вредно за вас, но също така със сигурност ще разстрои вашите приятели, членове на семейството и колеги.

Помислете за себе си положителен. Хвалете себе си, че можете да обезвредите напрегната ситуация, без да губите само.

Заменете самокритиката, гледайки фактите. Може да не е лесно, но е важно да се премахне и отново да разбере, че клиентът не е задължително да се ядосва на вас и, най-вероятно, той не означаваше цялата онова грубост, която каза той. Той беше просто разстроен заради ситуацията, и сте попаднали под кръстосан огън.

Image озаглавена Практика Пожарна безопасност на работното си място Стъпка 1

6. Работа, за да се предотврати бъдещи проблеми. Честно да се запитате дали е възможно да направите нещо друго, за да избегнете проблема. Не се регистрирайте заради това, просто дефинирайте, може ли или вашите колеги да направят нещо друго. След това използвайте това горчиво разпознаване като поучителен урок. Вие успешно разпознахте проблема, разгледан и решил и той трябва да се гордее. Следващия път ще бъде по-лесно и ще знаете как да се справите с неприятните клиенти.

Предупреждения

Никога не пренебрегвайте заплахите, направени от груб клиент на вашия адрес, както и на адреса на колеги или компании. Кажете на властите за всички заплахи за насилие.