Как да говорим с клиента (с илюстрации)

Независимо от това, което правите, ако трябва да комуникирате с клиентите, винаги трябва да се придържате към професионалните отношения и поведение. Това се отнася не само за това, което казвате, но и как казвате и се държите. Разговорът с клиент без подходящ съединител и професионална любезност може да доведе до загуба на сделката на вашата компания. Проучване на правилата за преговори и методите за работа с трудни клиенти допринасят за вашите професионални отношения и по-нататъшен растеж на кариерата.

Стъпка

Част 1 от 3:

Ефективна комуникация с клиента

един. Разберете нуждите на клиента. Разберете какво иска клиентът, който можете да осъзнаете последната си визия, както и неговата история. Трябва да имате ясна представа за това как текущият проект или транзакцията корелира с целите и идентичността на вашия клиент. Това ще ви даде най-добрата идея колко важен е този проблем за вашия бизнес партньор.

Посочете правилните въпроси, за да разберете какво иска клиентът. Бъдете изключително точни и помолете за точни и ясни обяснения в отговор.
Например, като инвестиционен консултант можете да попитате клиента: "Сте готови да загубите 10% инвестиции, за да получите 20%?, "Как се чувствате за загуби?" или "Мислите за вашите инвестиции не ви позволяват да спите през нощта?"
Адвокатът може да зададе такива въпроси: "Какъв е перфектният резултат от съдебното производство за вас?" или "Колко агресивно искате да предадете позицията си?"

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 2

2. Бъдете добър слушател. Възможността за слушане е от голямо значение във всяко бизнес партньорство. Задръжте времето, за да слушате клиента. Ако не разбирате важността на някакъв вид аспект за партньора си, тогава най-вероятно сте слушате или не поставяте тези въпроси. Посочете по-конкретни въпроси и слушайте какво казва клиентът.

Не прекъсвайте. Използвайте неутрални изрази, за да насърчите клиента да каже повече, например: "продължи", "ясен", "Да разбирам".

Поддържа визуален контакт и, ако е възможно, направете бележки.

Лесно да кимвате главата си и / или усмивка (ако е подходящо), за да покажете какво слушате. Гледайте нишката на разговора - усмивка, докато клиентът говори за загубата на пари, няма да ви добави.

Perephrase какво е клиент, за да зададе допълнителни въпроси. Например, ако клиентът каже, че не е удовлетворен от текущата печалба, можете да кажете: "Разбирам недоволството ви. Каква печалба очаквате от инвестицията си?"

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 3

3. Направете яснота. Яснота - жизненоважният компонент на връзката ви с клиента. Клиентът винаги трябва да предоставя достатъчно информация, така че да може да взема информирани решения. Ако няма яснота между вас, вашият партньор няма да може да вземе правилното решение и това ще сложи край на загубата на доверие във вас.

За да направите това, използвайте езика, който ще бъде разбран от вашия клиент. Ако клиентът не е запознат с техническия жаргон, перифразира всичко, така че става ясно.

Трябва да сте интелигентно предаване на вашите действия на всеки определен етап, защо правите това и какви резултати очакват от това. Ако клиентът не разбира логическите обосновки за това как вашите предложения ще му помогнат, тогава вашите идеи ще се обърнат или да поддържат с голямо нежелание.

Дори незначителни промени като делегиране на незначителни сили на вашия подчинен или колега може да разстрои клиента, ако не е предупреден за това. Просто информирайте резерва предварително какво правите и защо.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 4

4. Документирайте всички отношения с клиента. Поддържане на протокол за взаимодействия с клиента - много полезна практика. Това ще ви помогне, ако е необходимо да предоставите на органа на доклада относно работното време, което сте платили на клиента. Също така е полезно да се проведе ясна и професионална документация, ако резервът ще изисква доказателства, свързани с някоя от вашите бизнес срещи.

Всички взаимодействия с клиента трябва да бъдат документирани, включително лични срещи, телефонни разговори, съобщения на телефонен секретар, текстови съобщения и имейл.

Запишете името на клиента, датата (време, ако е възможно), основната същност на това взаимодействие, колко време общувате, подробностите за изявленията на всяка от страните.

Също така е полезно да изпратите потвърждаващо писмо с разбирането на споразуменията, постигнати по време на комуникацията, времевата рамка и крайния продукт. Това е друг начин да се уверите, че вие и вашият клиент говорят за същото.

Част 2 от 3:

Сътрудничество с клиенти

един. Бъдете професионалист през цялото време. Независимо от това как си взаимодействате с клиента, трябва да останете професионалист във всички отношения. Тя включва как говориш за това, което казваш и как да се държиш с клиента.

Не бъдете твърде познати. Не забравяйте, че общувате с бизнес партньор, а не приятел - не ядете нецензурен речник, не излизайте от вицовете за преминаване, не използвайте Emodzhi в кореспонденция с клиента.
Винаги проверявайте граматиката и правописа. Грешки, които са твърде бързащи в очите, могат да объркат получателя и да изглеждат непрофесионални.
Попитайте за личния живот на клиента само ако самият той сподели някаква информация. Не се намесвайте в делата на други хора и не бъдете твърде познати. Балансът може да бъде намерен чрез опит и грешка.
Използвайте учтиви и подходящи фрази, например: "Радвам се да ви видя. Как мина вашият уикенд?"
Избягвайте да се разделят или неподходящи, например, политици, религии, социални проблеми и романтични приключения.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 6

2. Бъди проактивен. Неспособността да действа напред, може да предизвика разочарование от клиента и в крайна сметка да унищожи професионалната си връзка. Винаги се опитвайте първо да започнете кореспонденция, особено ако се появят някои новини, за които клиентът ви със сигурност ще иска да знае.

Не чакайте, докато самият клиент ви призове да информирате новините, които пряко засягат неговите дела. Трябва да го информирате за себе си и тогава той ще ви оцени. Постоянно виждам новинарски ленти в търсене на ценна информация.

В същото време не разпространяват слуховете, освен ако това не засяга стойността на вашите клиенти на клиентите. Проверете източника си, преди да се свържете с клиента.

Трябва да имате мнението си за събитията, които информирате клиента си. Тя трябва да бъде ясна и непоклатима.

Например, ако клиентът не е сигурен кой борси заслужава да се инвестира, можете да кажете: "Въз основа на желаното от вас ниво на печалба и ограничаване на рисковете, считам, че трябва да имате предвид ______, защото ______".

Или, ако сте лекар, трябва да се свържете с пациента, ако резултатите от неговите изследвания са готови или сте научили за нов начин за лечение на болестта му.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 7

3. Уважавайте времето на клиента. Въпреки факта, че трябва редовно да общувате с бизнес партньори, не приемайте твърде много време, за да изберете. Като цяло, ако само клиентът не изисква повече време или няма нужда от по-голямо внимание към ситуацията, причинена от високо налягане на клиента, повечето телефонни разговори трябва да продължат не повече от 10-15 минути.

Не се обаждайте на клиентите за празен разговор. Те са заети точно като вас, така че поддържайте комуникацията на професионално ниво, освен ако не подкрепяте комуникация извън работата.

Изображението, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 8

4. Попитайте клиентите за техните идеи и мнения. Всеки път, когато обсъждате ново нещо, помолете партньорите, които мислят за информацията, която споделихте. Трябва да изразите мнението си за това, което обсъждате с клиентите. Научете мнението им за предоставената информация, за да разберете как съвпадате видите ви.

Признават и спазват мнението на клиента. Дори ако не сте съгласни с него, кажете ми "Да, разбирам какво имаш предвид".

Ако сте сигурни, че клиентът е грешен или че ще причини голяма зло или загуба на значителни пари, не се страхувайте да кажете за това.

Не казвайте на клиента, че той не е прав да го накара да вземе отбранителна позиция. Вместо това, задайте въпроси като: "Мислиш за ______?" или "Какво ако ______?"

Или например адвокат може да попита дали клиентът разбира мерките, използвани и съгласувани с избраната тактика.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 9

пет. Обърнете внимание на езика на тялото. Езикът на тялото може да даде много емоции, вие сте наясно с това или не. Тя може да бъде ваша предимство, тъй като можете да прочетете езика на тялото на клиента, но и вашите собствени жестове могат да издават вашите намерения.

Обърнете внимание на езика на тялото на клиента и сами.

Наклонението на жилищния гръб може да отговаря за жест и напред - агресивен.

Кръстосаните ръце могат да изразят отбранителна позиция или съпротива.

Фузност - знак за нервност или дразнене.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 10

6. Бъдете внимателни към вашия тон и поведенчески начин. Точно като езика на тялото, те дават неизказани чувства. Обърнете внимание на тона на речта си и как може да възприеме клиента, за да коригира гласа или изразите на ситуацията.

Твоят тон трябва да съответства на изражението на лицето ви.

Уверете се, че вашият тон е в съответствие с това, което казвате. Ако думите ви се съгласяват със съгласието си, и гласът е разочароващ, вашият клиент ще го разбере.

Усмивка, когато говорите, особено по телефона. Така гласът ви ще звучи оптимистично и искрено.

Част 3 от 3:

Работа с трудни клиенти

един. Контролирайте емоциите си. Понякога с някои клиенти е трудно да се работи, но в такива случаи трябва да се контролира още повече. Загубата на самоконтрол в комуникацията с клиента може да унищожи вашите бизнес отношения с този човек и дори да ви струва.

Не позволявайте на емоциите да определят вашите реакции към думи или действия на клиентите. Проверете и не забравяйте, че клиентът винаги е прав.
Не забравяйте, че трябва да останете професионален, дори обърнат обиди.
Ако изпитвате трудности с контрола на емоциите си, опитайте се да разчитате на десет или да направите дълбоки вдишвания, преди да кажете нещо.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 12

2. Слушайте повече, говорете по-малко. Като правило е полезно да се даде възможност на клиента да говори свободно и е по-важно да работи с клиенти, с които имате трудности. Резервът може неохотно да отиде да се свърже, защото не се чувства изслушан, но позволявайки му да го влачи в твърди моменти, за да се изглади ситуацията.

Можете да общувате и в същото време да мълчите. Нека клиентът говори и отговори, когато е необходимо.

Задайте допълнителни въпроси за решаване или изясняване на това, което не сте напълно разбираеми. Например, можете да кажете: "Мисля, че осъзнах какво искаш да кажеш, но аз ме бъркаш донякъде ______- можеш ли да обясниш какво искаш да кажеш?"

Изображение, озаглавено Говорете с клиент стъпка 13

3. Покажете участието си в процеса. Ако труден клиент не чувства, че е чул, той може да стане още по-незабележим. Малките комуникационни навици, показващи ангажираност и интерес, ще помогнат за успокояване на клиентите и облекчаване на напрежението.

Поддържа визуален контакт с клиента, когато говорите.

Използвайте кратки, малки вербални сигнали, за да покажете какво слушате. Например, говорене "Mmm" или "Да" или просто кимайки глави в съгласие, вие показвате участието си.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 14

4. Говорете с доверие. Как казвате, че е толкова важно, колкото и какво точно. При работа с труден клиент е много важно да се намали как се възприемате по речта си. Промяната на скоростта и тоналността на гласа може да помогне за успокояване на раздразнения клиент, особено в комбинация с други техники.

Бавна скорост на речта, намалете силата на тембър и гласа.

Бавната и гладката реч има успокояващ ефект върху разстроени или развълнувани клиенти. Опитайте се да промените промяната на вашия клиент, уловени тези промени.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 15

пет. Следвайте желанията на клиента. Понякога просто се съгласиха с труден клиент - най-добрият начин да спрем лошото отношение. Дори ако знаете, че клиентът е погрешен, по-добре е да не започнете спора, ако няма друг начин да се успокои човек.

Изразявате страховете си, ако клиентът може да направи огромна грешка, но не забравяйте, че окончателното решение остава за него.

Изображение, озаглавено Говорете с клиентска стъпка 16

6. Отказът към клиента е крайна мярка. Ако не успеете да научите клиента или да спазвате нейните изисквания, въпреки всички усилия, по-добре е да го пуснете. Да, губите тази сделка, но в някои случаи не си струва такова главоболие.