Как да се държим с недоволните клиенти: 12 стъпки

Обжалване с недоволни клиенти може да бъде на работа едно от основните предизвикателства. Общувате ли лично или по телефона, вероятно ще срещнете разочарование, агресивност и Omble. Да се справят с недоволните клиенти, преди всичко трябва да запазите самообладание. Прочетете и ще се научите как да се държите с недоволните клиенти.

Стъпка

Част 1 от 2:

Разбиране на искания за искане

един. Поддържайте самообладание. Разбира се, никой не иска да се сблъска с никого на обществено място. Въпреки това, в такава ситуация, първо трябва да поддържате самообладание и сълза. Може би бързате да крещи в отговор, но се опитвайте да спрете! Писъците и дразненето ще изострят само ситуацията. Вместо това се опитайте да покажете професионализъм и да се вземете в ръка за работа.

Никога не прибягвайте до саркастична или съвсем очевидно фалшива учтивост. Тя ще добави само масло в огъня и ще влоши ситуацията.

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 2

2. Слушайте внимателно клиента. Ядосан клиент като правило просто иска да изхвърли дразненето си на някого и днес вие сте вие. Така че трябва да се опитате да слушате внимателно. Обърнете внимание на клиента - не се огледайте, не изключвайте разговора и не се разсейвайте. Погледнете клиента и слушайте внимателно.

Слушане на клиента, обърнете специално внимание на отговорите на следните въпроси: какво точно го разстрои толкова много? Какво иска? Как можете да помогнете?

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 3

3. Дръжте студената глава и не се отказвайте от чувствата. Особено раздразнен клиент може да говори суми. Не забравяйте, че не го приемайте близо до сърцето - просто е недоволен от услугата, продуктът или нещо друго не е от вас. Опитайте се да не се поддадете.

Не забравяйте, ако клиентът стане твърде агресивен или заплашва, кажете му, че да разрешите проблема, който се отнасяте към помощта на надзорен орган или някой друг. Връщайки се към клиента, обяснете на надзора или помощник, защо трябваше да се свържете с него за помощ (например, заплашвахте). Ако всичко върви лошо, помолете клиента да напусне.

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 4

4. Повторете претенциите на клиентите. След като клиентът освобождава двойки, уверете се, че знаете какво точно е същността на твърденията му. Ако нещо е неясно, повторете и задайте въпроси. Предоставяне на същността на своите претенции, ще демонстрирате на клиента, който го чу, освен това, ще бъдете сигурни, че проблемът е правилно разбран.

Добър начин да се уверите, че сте били правилно хванали същността на проблема - спокойно и сглобена нещо като: "Разбирам, че сте разстроени и е съвсем естествено пицата да бъде предадена с забавяне на часовника".

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 5

пет. Изразявайте съчувствие. Тя ще покаже на клиента, че всъщност се опитвате да помогнете. Да се уверите, че да демонстрирате проблема, колко ви е виновен и как е разстроен, изразявате съгласието си с поведението на клиента. Кажете нещо като ::

"Разбирам перфектно възмущение - изчакайте поръчката ми за един час, особено в гладния стомах, винаги е изключително неприятно.

"Вашето дразнене е напълно ясно - забавянето на доставката може да наруши плановете за цялата вечер".

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 6

6. Носете извинения. Дайте на клиента да разбере, че всъщност съжалявате какво се е случило, независимо дали мислите, че правят от мухата на слон или не. Изразяването на съчувствие и извинения ще ви служи с добро обслужване. Често недоволните клиенти просто искат някой да им се извиня за лошото обслужване. Е, ако след като се извиня от името на компанията, клиентът ще се подготви.

Кажете нещо като: "Съжалявам, че вашата пица не е доставена по време на. Такива забавяния са много разочаровани и аз напълно ви разбирам. Да видим какво може да се направи за решаване на проблема".

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 7

7. Ако клиентът пита, обадете се на мениджъра. Ако надграждате ситуацията, и клиентът изисква да се обадите на мениджъра, обадете се. По-добре да изпълни желанието на клиента. Ако мениджърът не може да не участва, опитайте се да не правите това. Вземете решение за ситуацията, ще демонстрирате мениджъра, който знаете как да съберете и спокойно да разберете недоволните клиенти.

Част 2 от 2:

Следващи стъпки

един. Предлагат възможно решение (или решения). Сега, след като чух точно клиентът е разстроен, трябва да си предложите известно решение. Ако мислите, че имате такова решение, си представете го.

Например, в ситуация с пица, си представена, вижте решението "Разбирам, че късно с доставката на пица ви разстрои. Бих искал да възстановя разходите ви и да ви предложа купон за безплатна пица. Аз лично контролирам следващия път, когато пицата ви е предадена по време на".

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 9

2. Помолете клиента да остави обратна връзка. Ако не сте напълно уверени, че е удовлетворен от клиента, попитайте! Как би искал да реши проблема? Има ли нещо, което да му подхожда? Кажете нещо като ::

"Какво бихте искали? Ако е в моята сила, ще се погрижа да го направя."

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 10

3. Действайте незабавно. Кажете на клиента, какви стъпки предприемате за решаването на проблема. Дайте му информация за контакт, особено ако говорите по телефона, така че, ако е необходимо, може да се свържете с вас.

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти стъпка 11

4. Нека преведете духа. След като клиентът излезе или затвори, подчертайте няколко минути, за да помислите какво се случи да се успокои. Такива ситуации са много изтощителни, дори ако в крайна сметка клиентът е удовлетворен. Дайте си малко време да се успокоите и да се разпръснете.

Изображение, озаглавено ръководител на гневни клиенти Стъпка 12

пет. Донесете го до края. След като проблемът беше решен, обадете се на клиента. Попитайте, дали всичко върви добре. Ако можете, предприемете друга стъпка към срещата и изпратете изпълнителни извинения или да предоставите отстъпка за следващата покупка.

Съвети

Опитайте се да не възприемате техните оплаквания лично - дори ако се отнася до начина, по който изпълнявате работата си. Ако почувствате проблема с вас, докосвате емоционалното ниво, по-добре е да се отдръпнете и да разрешите друг служител да разбере всичко.
Помислете какво желаете, ако проблемът ще има. Вземете клиента, както бихте искали да ви реагирате, независимо дали сте на негово място.
Един от начините да не приемате всичко близо до сърцето, е да си напомните, че макар и мненията на клиентите и "Важно", Но все пак те са много по-малко значими от мненията на вашето семейство и приятели. Напомнете си, че не искате някой непознат да развали деня ви, час или дори минута.
Жалбата за клиент може да се използва като инструмент. Ако можете да решите проблема и да се извините, можете също да конвертирате лошо в добро.
Някои клиенти се оплакват от всичко. Ако срещнете такъв тип, опитайте се да обсъдите с мениджъра, независимо дали имате нужда от такъв клиент или, може би това струва и го губите. Може да бъде изразходван за такова клиентско време "настоящето" Клиенти.
Ако не можете да оставите клиента, какво иска, просто дайте нещо безплатно (може би се нуждаете от съгласието на мениджъра).

Предупреждения

Не забравяйте, че безопасността на вас, вашите колеги и други клиенти винаги стои на първо място. Ако клиентът върви твърде далеч: обида, заплаха или агресивно поведение, незабавно се обадете на полицията и информирайте мениджъра, когато ще бъде безопасно. Повечето компании са по-склонни да загубят един агресивен клиент, отколкото да рискуват здравето и благосъстоянието на своите работници, продавачи или клиенти.